Évaluation du Programme des recours

Le Programme fournit aux clients externes de l'information sur la façon de déposer un appel au moyen du site Web de l'ASFC

Le Programme a publié de l'information expliquant comment les clients peuvent déposer un appel lié aux échanges commerciaux et aux mesures d'exécution. Cependant, il ne dispose pas de boîte de réception générique accessible au public. Par conséquent, des questions liées au processus d'appel sont parfois transmises à d'autres unités de l'ASFC, y compris au moyen du mécanisme de plaintes du public, et à d'autres directions générales.

Le site Web de l'ASFC ne comporte pas de renseignements sur la façon de demander une mise à jour sur un appel existant. Le Programme communique ces renseignements aux appelants dans un accusé de réception envoyé après le dépôt d'un appel (par courriel si l'appel est présenté par voie électronique ou par courrier recommandé si l'appel est soumis par la poste). Depuis mars 2022,^{Note de bas de page 4} deux clients ayant déposé des appels liés à des échanges commerciaux et huit clients ayant déposé des appels liés à des mesures d'exécution ont utilisé le mécanisme de plaintes du public de l'Agence pour obtenir des mises à jour sur leurs dossiers d'appel, car ils n'étaient pas certains de la bonne procédure à suivre.^{Note de bas de page 5}

À la clôture d'un appel, le Programme fournit également à l'appelant un avis des motifs de la décision (AMD) par courriel ou par courrier recommandé.

Le Programme des recours utilise divers mécanismes pour communiquer de la rétroaction aux intervenants internes

Une compréhension incohérente du rôle du Programme a influé sur les perceptions quant à la rétroaction sur les décisions d'appel

Les intervenants de l'Agence avaient des opinions divergentes en ce qui concerne l'utilité de la rétroaction sur les décisions d'appel. Certaines personnes interrogées hésitaient à tenir compte de la rétroaction du Programme parce qu'elles ne souscrivaient pas aux décisions qu'il avait rendues.

Quelques personnes interrogées dans les secteurs d'activité étaient d'avis que lorsque les Recours annulent des décisions conformes à la politique de l'ASFC, cela compromet la politique et a une incidence négative sur les initiatives et les stratégies de l'Agence. De plus, certaines personnes interrogées dans les secteurs d'activité et de nombreuses personnes interrogées dans les régions estimaient que les décisions concernant des appels similaires n'étaient pas uniformes d'un appel à l'autre.

Quelques personnes interrogées dans les secteurs d'activité ont expliqué que l'issue de certains appels de décisions découlant de nouvelles politiques ou lois pouvait créer un précédent et influer sur les décisions à venir en matière d'exécution de la loi, d'échanges commerciaux et de Recours. Les secteurs d'activité aimeraient être consultés par le Programme dans ces cas. Cependant, cela n'est pas possible en raison des principes de justice naturelle. De manière ponctuelle, le Programme rencontre les secteurs d'activité pour discuter des tendances relatives aux appels liés aux mesures d'exécution et aux échanges commerciaux après que les décisions d'appel ont été rendues.

Une consultation accrue des intervenants de l'Agence pourrait être utile pour garantir une compréhension commune du rôle du Programme

Une compréhension incohérente du rôle du Programme a donné l'impression d'une relation conflictuelle entre les Recours et les intervenants internes. L'harmonisation des besoins et des attentes du Programme et des intervenants internes ainsi que la définition claire des relations internes pourraient mieux aider le Programme à atteindre ses objectifs.

Une meilleure compréhension de l'approche des agents des Recours à l'égard des décisions d'appel (c'est-à-dire, le processus d'examen de novo et la jurisprudence) pourrait améliorer la perception de la fonction d'appel du Programme et de la rétroaction dans l'ensemble de l'Agence.

Dans le passé, le Programme a entrepris des initiatives d'information visant à améliorer la sensibilisation à la fonction du Programme chez les intervenants internes, comme des séances d'information en personne et en ligne. Cependant, les personnes interrogées ont indiqué que ces efforts ont cessé ces dernières années en raison de contraintes de ressources et de priorités concurrentes.

L'examen de novo des agents de Recours leur permet de prendre en compte les contraintes excessives dans les décisions sur les appels liés aux mesures d'exécution et aux PVDC,^{Note de bas de page 9} ce qui peut entraîner des incohérences apparentes dans la prise de décision, car les contraintes excessives ne sont pas prises en compte dans la décision initiale d'un ASF.

Exemple du pouvoir discrétionnaire de l'agent des Recours : un motif courant pour infirmer l'annulation ou la suspension d'une adhésion à un PVDC est le pouvoir discrétionnaire fondé sur des motifs de compassion, l'arbitre estimant que l'annulation ou la suspension entraînait des contraintes excessives pour le participant, car son adhésion était une condition d'emploi.

Autres facteurs limitant l'utilisation de la rétroaction des Recours sur les appels :

• selon les personnes interrogées, les contraintes de ressources et les priorités concurrentes ont nui à la probabilité que des changements soient apportés à des programmes ou à des politiques en fonction de la rétroaction des Recours;
• équilibrer et tolérer le risque juridique.

Changements apportés au processus de plaintes du public et préparation pour la CETPP

La loi établissant la CETPP, un organisme d'examen indépendant amélioré pour la GRC et l'ASFC, a reçu la sanction royale le 31 octobre 2024. Des mises à jour du processus de plaintes du public seront apportées pour refléter les nouvelles exigences législatives liées à la CETPP. Cela n'aura lieu qu'avec l'entrée en vigueur de la CETPP.

Au moment de cette évaluation, la CETPP n'était pas encore en place. Pour cette raison, l'évaluation a permis d'évaluer l'efficacité du processus actuel de traitement des plaintes du public, qui a été mis à jour en 2022 en vue de la mise sur pied du nouvel organisme d'examen.

La DPPEE est composée de deux unités :

Unité des plaintes du public (UPP)

L'unité gère le mécanisme de plaintes du public de l'Agence grâce à la mise en application et au respect de la Politique nationale relative aux plaintes et du Guide de gestion des plaintes du public, fournit des orientations fonctionnelles aux employés de l'ASFC sur les plaintes du public, rend compte des tendances en matière de plaintes et est responsable de la mise à jour du Système de traitement de l'information sur les plaintes (STIP).

Unité des examens externes

L'unité est le point de contact unique pour la CETPP et les questions connexes, et a effectué des travaux préparatoires en vue de la mise sur pied de la CETPP.

Le processus de gestion des plaintes du public au sein de l'Agence est décrit dans le Guide de gestion des plaintes du public, y compris la réception des plaintes du public, le triage, l'attribution des plaintes aux BPR, la façon de mener une enquête sur une plainte, la résolution des plaintes et le processus d'AQ de la DPPEE.

Une fois qu'une plainte du public est reçue, l'UPP effectue un triage et attribue les plaintes du public à un BPR au sein de l'Agence.

Une fois la plainte attribuée, le BPR détermine les bureaux de deuxième responsabilité (BDR) pertinents, qui sont les intervenants touchés dans la plainte du public initiale, afin qu'ils contribuent à la formulation d'une réponse. Le BPR mène une enquête et répond à la plainte du public.

Une fois que les plaintes du public sont closes, les résultats sont enregistrés par le BPR dans le STIP. Périodiquement, l'UPP effectue des activités d'assurance de la qualité et fournit des renseignements sur les tendances relatives aux plaintes du public aux intervenants internes.

Triage des plaintes du public

Les raisons pour lesquelles une plainte peut être considérée comme étant hors de portée à la phase de triage, selon le Guide de gestion des plaintes du public, comprennent les cas où la plainte est futile, frivole, vexatoire, entachée de mauvaise foi, menaçante, profane ou discriminatoire. Si une plainte est jugée hors de portée par l'UPP, elle est rejetée et n'est pas confiée au BPR concerné aux fins d'examen ou de réponse. Ce processus a écarté 38 % des plaintes du public reçues en l'exercice 2023 à 2024 (une augmentation par rapport à 24 % des plaintes écartées en l'exercice 2019 à 2020).^{Note de bas de page 10}

Quelques personnes interrogées dans les régions ont indiqué qu'on leur avait quand même demandé de répondre à des plaintes inadéquates (y compris des commentaires grossiers et irrespectueux), malgré ce processus. Certaines personnes interrogées dans les secteurs d'activité et les régions ont également dit avoir reçu des plaintes qu'elles jugeaient futiles et qui n'auraient pas dû nécessiter de réponse (par exemple, un passeport qui n'a pas été balayé du premier coup à une borne NEXUS).

Attribution des plaintes du public à un BPR

Certaines personnes interrogées de la DPPEE ont fait remarquer qu'il peut être difficile de déterminer le bon BPR pour une plainte du public lorsque la question visée recoupe plusieurs secteurs d'activité.^{Note de bas de page 11}

La haute direction du Programme a souligné que le niveau de compréhension du processus de traitement des plaintes par un BPR est lié au volume de plaintes reçues. Cela se reflète dans une analyse du nombre moyen de jours qu'il faut au BPR pour donner une réponse finale à une plainte du public.

• Certaines personnes interrogées dans les secteurs d'activité estimaient que les rôles et responsabilités des BPR et des BDR dans le processus de traitement des plaintes du public n'étaient pas clairs. Le Guide de gestion des plaintes du public contient des informations limitées concernant le rôle des BDR pour ce qui est d'examiner les plaintes et d'y répondre.
• Les personnes interrogées dans les régions étaient d'avis que le processus de traitement des plaintes du public était clair et que le Guide de gestion des plaintes du public était un outil utile.
• Les régions ont répondu à un plus grand nombre de plaintes du public que la plupart des secteurs d'activité, et elles ont toujours respectés les normes de service.

De nombreux aspects du processus actuel de plaintes du public ne changeront pas à la suite de la mise sur pied de la CETPP. Améliorer le processus actuel d'établissement et de communication des procédures de réponse aux plaintes du public permettrait à l'Agence de se préparer pour la CETPP.

Assurance de la qualité

Au cours de l'exercice 2023 à 2024, la DPPEE a établi un cadre interne d'AQ pour examiner les dossiers clos, relever les incohérences, cerner les lacunes dans le processus des plaintes du public et réviser les lignes directrices nationales, les guides d'utilisation et les documents d'instruction, au besoin.^{Note de bas de page 12} Depuis leur mise en place, les activités d'AQ ne cessent d'évoluer.

En décembre 2023, la DPPEE a commencé à effectuer des examens ciblés aux fins de l'AQ. Ces examens liés aux plaintes du public visaient à évaluer le respect de certains éléments de préoccupation (par exemple, si la communication avec un plaignant s'est faite dans la langue officielle de son choix), à l'aide d'un modèle qui définissait la méthodologie et les critères de l'examen et établissait un plan d'action pour tout problème cerné lors du processus d'AQ.

En décembre 2024, cinq examens des activités (AQ) avaient été réalisés. Ces examens ont mené à des améliorations, comme une rétroaction aux BPR qui a permis d'améliorer l'entrée de données dans le STIP, et la mise en œuvre d'un modèle pour les lettres de premier contact afin d'améliorer la conformité à la norme de service. La DPPEE ne mène plus d'examens ciblés aux fins de l'AQ; elle assure plutôt l'AQ de toutes les plaintes du public résolues.

Depuis février 2024,^{Note de bas de page 13} la DPPEE examine tous les dossiers clos dans le STIP afin de cerner les problèmes liés à la saisie des données, examine toutes les lettres de décision, et fournit une rétroaction au BPR afin d'améliorer la résolution et l'enquête des plaintes à venir.

L'AQ pourrait devenir un processus important compte tenu de la mise en sur pied de la CETPP, car les réponses de l'ASFC aux plaintes du public pourraient faire l'objet d'un examen plus poussé par cet organisme d'examen externe.

Communication de renseignements sur les plaintes du public

La DPPEE a utilisé des tableaux de bord sur les plaintes du public (mensuels, trimestriels et annuels) pour fournir des mises à jour sur la loi établissant la CETPP, le volume de plaintes, les « cinq principaux types d'allégations », le rendement relatif aux normes de service selon la région et les observations sur les tendances. En date de mai 2024, ces renseignements (à l'exception des observations sur les tendances) ont été communiqués au moyen d'un tableau de bord PowerBI, et la DPPEE a commencé à mettre à jour le tableau de bord chaque semaine. Le tableau de bord est envoyé à la présidente de l'ASFC, au premier vice-président ainsi qu'aux vice-présidents et aux directeurs généraux régionaux (DGR).

Les personnes interrogées ont indiqué que les tableaux de bord sur les plaintes du public avaient été bien accueillis, contenaient le bon niveau de renseignements et étaient distribués aux intervalles appropriés.

La plupart des IRC du PIR^{Note de bas de page 14} respectaient les critères SMART. Certaines lacunes ont été relevées :

• Le PIR indique qu'un sondage serait utilisé pour mesurer la satisfaction des intervenants internes quant à la rétroaction fournie par le Programme. Cela n'a pas été fait.
• Le premier résultat immédiat est mesuré en fonction du temps de travail de l'agent des Recours (nombre de jours pendant lesquels un dossier peut être traité par un agent des Recours^{Note de bas de page 15}). Cela ne tient pas compte du temps total écoulé pour le traitement d'un dossier. L'ajout d'une mesure du temps pendant lesquels on ne peut travailler ou de la durée totale du cycle, ou encore de mesures semblables, pourrait aider l'Agence à mesurer la rapidité du service offert au public et à en rendre compte.
• Le deuxième résultat immédiat du Programme concernant les délais se rapporte aux plaintes du public et vise la rapidité des processus des Recours, même si le Programme a la responsabilité de rendre compte de la mesure dans laquelle toutes les normes de service pour répondre aux plaintes sont respectées, ce qui comprend le temps que prend le BPR pour répondre à la plainte.^{Note de bas de page 14} Il en résulte une lacune quant à la reddition de comptes en ce qui a trait à la rapidité globale du processus de traitement des plaintes du public, qui devrait relever du PIR du Programme puisque le Programme est le gestionnaire fonctionnel de ce processus du point de vue du modèle de gestion fonctionnelle.
• Le résultat intermédiaire du Programme vise expressément les « appels » seulement, ce qui donne lieu à une lacune quant à la reddition de comptes sur la communication de renseignements et d'une rétroaction à l'interne en ce qui a trait aux plaintes du public.

Le Programme bénéficierait d'une restructuration de son PIR pour s'assurer que les résultats prévus tiennent compte des contributions du Programme et de la gestion globale des appels et des plaintes du public par l'Agence, et que les IRC fassent état des rôles distincts du Programme et des partenaires internes.

Actuellement, le Programme ne satisfait pas aux exigences en matière de rapports relatifs à l'ACS Plus

Pour satisfaire aux exigences de la Loi canadienne sur la budgétisation sensible aux sexes, tous les programmes du gouvernement du Canada doivent rendre publique une analyse de leurs répercussions en ce qui a trait au genre et à la diversité.

De plus, la Directive sur les résultats du Conseil du Trésor exige que les PIR comprennent des « considérations politiques à l'échelle gouvernementale telles que l'analyse comparative entre les sexes et les langues officielles, le cas échéant ».^{Note de bas de page 16}

Les renseignements présentés par le Programme pour les tableaux de renseignements supplémentaires ministériels en l'exercices 2022 à 2023 et 2024 à 2025 n'expliquent pas comment les données sont utilisées ou pourraient être utilisées pour rendre compte des répercussions du Programme sur le genre et la diversité. Il n'y a pas d'indicateurs liés à l'ACS Plus dans le PIR du Programme.

Le Programme a participé à un projet pilote avec le Centre de responsabilité de l'ACS Plus de l'Agence (le centre d'excellence au moment de la publication du rapport) et a rédigé quelques indicateurs qui pourraient être utilisés pour rendre compte des répercussions du Programme sur le genre et la diversité.

Certaines personnes interrogées de la Direction des recours ne comprenaient pas le lien entre l'ACS Plus et le Programme, et se sont dites préoccupées par le fait que la collecte de données démographiques pourrait donner l'impression de biaiser les résultats des appels.

Le Programme produit des rapports internes sur l'ACS Plus qui, s'ils étaient menés de façon plus systématique, pourraient satisfaire aux exigences en matière de présentation de rapports

L'ébauche de la présentation du Programme pour le tableau de renseignements supplémentaires sur l'ACS Plus 2022 à 2023 décrit la façon dont le Programme fournit des données brutes sur les appels aux secteurs d'activité en vue de leur utilisation dans la réalisation de l'ACS Plus.

Le Programme a également fourni une rétroaction liée à l'ACS Plus sur des cas particuliers, par exemple, lorsque des leçons tirées peuvent être appliquées à la suite de plaintes liées aux droits de la personne.^{Note de bas de page 17}

L'UPP fournit régulièrement une rétroaction relative à l'ACS Plus à la Direction générale des ressources humaines au moyen de rapports périodiques sur les plaintes du public liées à la discrimination, et elle a présenté une ACS Plus au Comité directeur des directeurs généraux de l'Agence sur les plaintes du public provenant de la population autochtone et sur l'utilisation des langues officielles pour répondre aux plaintes du public.

Une fois que des données fondées sur la race seront disponibles à l'Agence, le Programme pourrait s'en servir pour mesurer de manière réaliste et plus complète l'incidence des appels liés aux échanges commerciaux et aux mesures d'exécution en utilisant des facteurs identitaires communs. Les données démographiques pourraient être cachées aux décideurs, afin de ne pas influer sur les décisions.^{Note de bas de page 18}

L'évaluation a permis de constater certaines améliorations en ce qui concerne la rapidité du traitement des appels et l'atténuation de certaines difficultés, grâce à l'exercice Lean Six Sigma 2020 de la Direction et à la mise en œuvre de sa stratégie pluriannuelle au sein de la DAMEL et de la DALEC. L'Agence rend compte de ses normes de service, qui sont mises à jour chaque année financière, conformément à la Politique sur les services et le numérique.

DAMEL

La proportion des décisions de la DAMEL rendues dans les délais prévus par les normes de service a augmenté de l'exercice 2021 à 2022 à l'exercice 2023 à 2024, et la DAMEL a souvent fait mieux que ce que prévoit la norme de service. En tout, 88 % des décisions d'appel concernant des mesures d'exécution ont été rendues dans les délais prévus par les normes de service au cours de l'exercice 2023 à 2024 (cible : 70 %). En tout, 85 % des décisions d'appel concernant les PVDC ont été rendues dans les délais prévus par les normes de service au cours de l'exercice 2023 à 2024 (cible : 70 %).

DALEC

La proportion des décisions de la DALEC rendues dans les délais prévus par les normes de service a diminué entre l'exercices 2021 à 2022 et 2023 à 2024 pour les appels liés aux échanges commerciaux, et a augmenté pour les appels de SAP liées au secteur commercial découlant de décisions commerciales.^{Note de bas de page 19} En tout, 65 % des décisions concernant des appels liés aux échanges commerciaux ont été rendues dans les délais prévus par les normes de service au cours de l'exercice 2023 à 2024 (cible : 70 %). En tout, 82 % des décisions concernant des appels de SAP liées au secteur commercial découlant de décisions commerciales ont été rendus dans les délais prévus par les normes de service au cours de l'exercice 2023 à 2024 (cible : 70 %). En tout, 49 % des autres décisions d'appel concernant des mesures d'exécution liées au secteur commercial ont été rendues dans les délais prévus par les normes de service au cours de l'exercice 2023 à 2024 (cible : 70 %).

DPPEE

Le processus actuel de traitement des plaintes du public a été mis en œuvre en mars 2022, ce qui a limité les données sur le processus actuel à une période de deux ans. Pour cette raison, l'évaluation n'a pas pu analyser les tendances liées au processus actuel. L'Agence n'a pas respecté toutes les normes de service (telles que suivies et rapportées par le DPPEE au public sur la ponctualité globale) : en tout, 56 % des clients ont été contactés dans les 14 jours civils suivant la présentation de leur plainte en l'exercice 2023 à 2024 (cible : 85 %) et, en tout, 90 % des clients ont reçu une réponse définitive écrite dans les 40 jours civils suivant la présentation de leur plainte en l'exercice 2023 à 2024 (cible : 90 %). La DPPEE a respecté sa norme de service interne et a adressé 99 % des plaintes du public au BPR en un jour ouvrable en l'exercice 2022 à 2023 (cible : 95 %).

La réorganisation de la Direction des recours en 2023 et le contexte global des ressources

La Direction des recours a divisé son unité spécialisée en matière de politiques et l'a intégrée à ses trois divisions : la DAMEL, la DALEC et la DPPEE. Le travail de politiques de programme comprend la rétroaction sur les tendances en matière d'appels et de plaintes du public, ainsi que la mise à jour des outils internes (par exemple, modèles d'AMD, procédures normales d'exploitation, et matériel d'apprentissage). La réorganisation a permis de réduire les chevauchements et de simplifier les approbations en harmonisant le travail de politiques de programme avec le travail lié aux appels connexe.

Les personnes interrogées dans la DAMEL et la DALEC ont indiqué que les contraintes en matière de ressources ont conduit à un manque de personnel pour atteindre les résultats escomptés liés à fournir la rétroaction aux intervenants internes. Cette situation a été exacerbé par des priorités concurrentes (par exemple, des membres du personnel de la DALEC qui ont été appelés à contribuer au développement de la Projet de gestion des cotisations et des recettes de l'ASFC [GCRA]).

Les difficultés de recrutement et de maintien en poste, en plus des contraintes en matière de ressources générales, pourraient être atténués grâce à un plan à l'échelle de la Direction pour relever les défis en matière de ressources humaines.

Recrutement

En avril 2023, dans le cadre de la réorganisation de la Direction, six employés ont été transférés de la DAMEL à la DALEC pour travailler sur des appels concernant des mesures d'exécution liées au secteur commercial. Comme ces employés supplémentaires ont été compensés par le taux moyen annuel d'attrition externe de 8 % de la DALEC pendant cette période, le nombre d'employés de la DALEC travaillant sur des dossiers d'appel a diminué de 30,5 en l'exercice 2018 à 2019 à 28,3 en l'exercice 2023 à 2024.^{Note de bas de page 20}

Il a été indiqué qu'il est difficile de recruter du personnel afin de combler les postes au sein de la DALEC en raison de la profondeur des connaissances et de l'expertise particulière qui sont nécessaires pour traiter les appels liés aux échanges commerciaux. Dans le passé, une source clé de recrutement pour la DALEC était les agents principal de l'observation des échanges commerciaux.

En date d'octobre 2024, 12,5 % des employés nommés pour une période indéterminée de la DAMEL et 23,9 % des employés nommés pour une période indéterminée de la DALEC seraient admissibles à la retraite sans pénalité au cours des cinq prochaines années.

Apprentissage et transfert des connaissances

Le transfert de connaissances pour les employés du Programme travaillant sur les appels et les plaintes du public repose sur la disponibilité de mentors de la Direction et d'outils internes à jour. Les exigences du travail des agents de Recours sur les appels réduisent le temps dont ils disposent pour effectuer des activités d'apprentissage et de transfert de connaissances, en particulier au sein de la DAMEL, où le nombre d'Équivalent temps plein (ETP) a diminué à mesure que le volume de dossiers augmentait.

Charge de travail et heures supplémentaires

De façon générale, le Programme a respecté ses normes de services liés aux appels.

Au sein de la DAMEL, une moyenne annuelle de l'équivalent de 0,8 ETP d'heures supplémentaires ont été effectuées d'exercices 2018 à 2019 à l'exercice 2023 à 2024.

Au sein de la DALEC, une moyenne annuelle de l'équivalent de 0,3 ETP d'heures supplémentaires ont été effectuées au cours de la même période.

Les changements apportés au traitement des appels de mesures d'exécution liées au secteur commercial ont nui à la capacité du Programme à respecter les normes de service

Dans le cadre d'une réorganisation effectuée en avril 2023, la responsabilité du traitement des appels liés au secteur commercial est passée de la DAMEL à la DALEC.^{Note de bas de page 21} Dans le cadre de cette réorganisation, six agents des Recours ont été transférés de la DAMEL à la DALEC.

Pendant cette période, le volume de ces dossiers a augmenté, tout comme le retard accumulé des appels pour lesquels aucune décision n'avait été prise. Le traitement a ralenti et la proportion de décisions rendues dans les délais prévus par les normes de service a diminué. En l'exercice 2023 à 2024, le délai moyen de traitement (temps de travail et durée du cycle) des appels de mesures d'exécution liées au secteur commercial a augmenté.

Les niveaux des pouvoirs décisionnels au sein de la Direction des recours varient selon les types d'appels

Au sein de la DAMEL, les agents FB-06 examinent toutes les décisions de la DAMEL, en plus de mener leurs propres enquêtes et de rendre des décisions, à l'exception suivante : la DAMEL attribue aux agents FB-04 le pouvoir de rendre des décisions concernant les revendications de droits de tiers en vertu de l'article 138 de la Loi sur les douanes.

Au sein de la DALEC, les agents FB-06 examinent toutes les décisions de la DALEC, en plus de mener leurs propres enquêtes et de rendre des décisions, à l'exception suivante : la DALEC attribue aux agents FB-04 le pouvoir de rendre des décisions à l'égard des appels de mesures d'exécution liées au secteur commercial.

À compter de septembre 2023, en réponse à l'augmentation du nombre d'appels, les agents de Recours FB-04 se sont vu conférer le pouvoir de rendre des décisions à l'égard des appels de mesures d'exécution liées au secteur commercial, sans que ces décisions aient besoin d'être révisées par un agent FB-06, comme cela se faisait auparavant. Même si les agents de Recours FB-04 se sont vu déléguer le pouvoir de rendre des décisions concernant les appels en vertu de la Loi sur les douanes, cette fonction ne leur était pas auparavant confiée. Cette mesure visait à atténuer les volumes croissants. Certaines personnes interrogées se sont dit préoccupées par le fait que les agents FB-04 n'avaient pas les connaissances ou l'expérience nécessaires pour rendre ces décisions. Cela diffère également du processus décisionnel pour les autres types d'appels, alors que les agents FB-06 examinent le travail des agents FB-04 avant qu'une décision finale soit rendue. Par exemple, un agent FB-06 de la DAMEL examine les décisions finales concernant les saisies et les confiscations compensatoires (dont les appels sont déposés par des voyageurs), tandis qu'un agent FB-04 de la DALEC rend des décisions sur ces mêmes appels (mais qui ont été déposés par des partenaires de la chaîne commerciale), sans révision par un agent FB-06.

DPPEE

Le processus de plaintes du public de l'Agence a été révisé en mars 2022. En raison de données historiques limitées et des changements continus dans la DPPEE, l'évaluation n'a pas porté sur les ressources humaines ni l'efficacité des activités principales, comme la fonction de triage de l'UPP. À mesure que la DPPEE intensifie ses activités d'AQ, il serait utile de mesurer le nombre de plaintes du public par ETP afin de déterminer si les ressources sont suffisantes pour le volume de travail.

Efficacité du processus des plaintes du public

Depuis 2022, la DPPEE a apporté certaines modifications aux processus liés au mécanisme de plaintes du public afin d'améliorer son efficacité. Par exemple, la DPPEE a souligné qu'elle avait opté pour l'attribution des tâches directement aux régions, plutôt que par l'intermédiaire des vice-présidents des secteurs d'activité pour les plaintes du public régional, dans le but d'améliorer l'efficacité. D'autres améliorations apportées au processus de l'UPP comprenaient l'élaboration d'un cadre d'AQ, ainsi que l'élaboration et la mise à jour d'un guide de gestion des plaintes du public et de documents à l'appui.

Le délai de résolution de certains types d'allégations, comme ceux liés à la GCRA^{Note de bas de page 22} et à la discrimination, était plus élevé que pour d'autres types d'allégations. Les types d'allégations les plus courants ou fréquents étaient plus susceptibles d'être traités dans les délais prévus par les normes de service.

En tant que gestionnaire fonctionnel du processus de plaintes du public au sein de l'Agence, fournir une supervision accrue aux directions générales et aux régions pourrait contribuer à améliorer les délais de réponse aux clients.

D'autres facteurs qui influent sur les délais de traitement des plaintes du public comprennent : le travail par quarts des ASF (puisque les ASF peuvent ne pas travailler pendant plusieurs jours après la réception d'une plainte, et que leur contribution est nécessaire pour mener une enquête complète sur la plainte); et, selon la gravité de l'allégation, les niveaux d'examen et d'approbation requis pour répondre à une plainte du public.

Les allégations (qui sont attribuées aux plaintes du public par la DPPEE) sont classées en trois niveaux, et les réponses au niveau supérieur doivent être approuvées par un DGR ou un(e) directeur(trice) général(e) avant d'être envoyées au client.

Les allégations au niveau supérieur sont liées à des catégories particulières de comportements des employés, notamment une conduite inadéquate ou un mauvais traitement verbal, et un Recours abusif à la force.

Éléments entièrement exclus de la portée

Évaluation de la pertinence

La pertinence du Programme a été évaluée dans le cadre de l'évaluation précédente de 2017. Le changement le plus important depuis cette évaluation a été la proposition d'un organisme d'examen externe : la CETPP. Il était trop tôt pour déterminer l'incidence de l'organisme d'examen externe sur la pertinence du Programme, puisque les rôles et les responsabilités particuliers de la CETPP n'avaient pas encore été définis au moment de l'évaluation.

Portail électronique

La mise en œuvre du portail électronique du Programme a été retardée, et le portail n'était pas encore disponible au moment de l'évaluation. La livraison du portail électronique dépend également de Services partagés Canada. Pour cette raison, l'évaluation n'a pas porté sur le portail électronique.

Éléments partiellement exclus de la portée

Efficacité du nouveau processus de plaintes du public

L'évaluation a permis d'évaluer l'efficacité du processus actuel de plaintes du public, dans la mesure du possible, compte tenu des données disponibles. Étant donné que le processus de plaintes et le modèle organisationnel ont récemment été mis à jour, une évaluation complète du processus était limitée. L'évaluation a porté essentiellement sur la façon dont le processus actuel de plaintes préparait l'Agence à la mise sur pied de l'organisme d'examen externe proposé.

Gestion des litiges

Une évaluation de la gestion des litiges au sein de l'Agence, y compris l'Unité de gestion des litiges du Programme, pourrait faire l'objet d'une étude ultérieure. Cependant, l'évaluation de la boucle de rétroaction comprend les leçons tirées à l'issue des litiges.

Répercussions de la GCRA sur le Programme

Étant donné que la GCRA n'était pas entièrement mise en œuvre au moment de la présente évaluation, il était trop tôt pour évaluer les répercussions de la GCRA sur le Programme. Toutefois, la présente évaluation a permis d'évaluer la mesure dans laquelle les modèles organisationnels et de financement du Programme ont contribué à l'efficacité du Programme, ce qui comprenait des considérations liées aux répercussions de la GCRA sur le Programme.

Efficacité des processus

L'examen Lean Six Sigma de 2019 comprenait une évaluation Lean Six Sigma des processus du Programme en réponse aux appels liés aux échanges commerciaux et aux mesures d'exécution. La majorité des recommandations découlant de l'examen ont été indiquées comme « réalisées » en 2021. Compte tenu de la mise en œuvre relativement récente des recommandations de l'examen Lean Six Sigma, ainsi que de l'ampleur et de la complexité de la portée de la présente évaluation, seuls certains éléments de ce sujet ont été pris en compte (c'est-à-dire, l'efficacité du modèle organisationnel actuel).