Normes de service de l'ASFC
Exercice financier 2017-2018

Service d'information sur la frontière (SIF)

Description du service : Le Service d'information sur la frontière (SIF) est un centre de contact représentant un guichet unique qui offre un service téléphonique 1-800 bilingue et automatisé 24 heures sur 24, pour les filières des voyageurs et du secteur commercial, en fournissant des renseignements sur les programmes et services actuellement offerts par l'ASFC. Il prévoit également l'option de parler à un agent du SIF en appuyant sur le « 0 » pendant les heures de bureau (8 h à 16 h, du lundi au vendredi, heure locale, sauf les jours fériés).

Norme de service 1 : Des réponses vocales interactives sont offertes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : Pour 657 788 appels, les réponses vocales interactives de l'ASFC étaient accessibles dans 100 % des cas.

Norme de service 2 : Les agents tâchent de répondre aux appels dans un délai de 60 secondes à compter du moment où le demandeur appuie sur le « 0 » pour parler à un agent.

Cible de rendement : 80 %

Résultat en matière de rendement : Les agents du SIF ont répondu à 293 713 appels et ont respecté la norme de service dans 78,5 % des cas.

Normes de service – Voyageurs

Temps d'attente à la frontière - Traitement primaire des voyageurs : mode routier  

Description du service : L'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) traite l'entrée au Canada de tous les voyageurs à la ligne d'inspection primaire dans ses bureaux d'entrée routiers. Tous les voyageurs entrant au Canada sont tenus par la loi de se présenter à l'ASFC aux fins de ce traitement primaire, de fournir toute information pertinente et tout document exigés, déclarer toute marchandise et répondre honnêtement à toute question posée par un agent des services frontaliers. Lorsque le traitement primaire est terminé, les voyageurs seront libérés pour continuer leur voyage ou seront renvoyés au traitement secondaire lorsqu'une évaluation plus poussée est nécessaire.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la page sur les Temps d'attente à la frontière.

Norme de service : Temps d'attente à la frontière pour les voyageurs - mode routier : Il s'agit des temps d'attente prévus pour les voyageurs avant d'arriver à la guérite de l'inspection primaire, le premier point de contact avec l'ASFC à la frontière terrestre canado-américaine :

  • 10 minutes les jours de semaine (du lundi au jeudi);
  • 20 minutes les fins de semaine (du vendredi au dimanche) et les jours fériés.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a respecté la norme de service dans 98,2 % des cas.

Suite de programmes CANPASS – Demande de participation

Description du service : Pour participer à l'un des programmes CANPASS (CANPASS Air/Aéronef privé/Bateau privé/Aéronef d'affaires), le demandeur doit soumettre une demande papier avec les frais exigés à l'Agence des services frontaliers du Canada, laquelle traitera la demande dans l'un des Centres de traitement canadiens (Surrey, C.-B.; Montréal, QC; et Niagara Falls, ON).

Le traitement de la demande comprend une évaluation des risques du demandeur pour déterminer s'il répond aux exigences pour participer au programme qui fait l'objet de la demande. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la page CANPASS de notre site web.

Norme de service : Dans un délai de 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande complète, les demandeurs sont informés de l'approbation ou du rejet de leur demande.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a informé 3,081 demandeurs et a respecté la norme de service dans 94,4 % des cas.

Importations occasionnelles – Remboursement  

Description du service : Le Centre de remboursement pour les importations occasionnelles reçoit une demande de remboursement accompagnée des documents à l'appui requis et traite cette demande au moyen du système de remboursement pour les importations occasionnelles, afin que les droits et les taxes payés sur les importations occasionnelles soient remboursés au demandeur.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la page sur le Centre de remboursement pour importations occasionnelles (CRIO).

Norme de service : L'ASFC tâche de traiter le remboursement pour les importations occasionnelles dans un délai de 30 jours ouvrables suivant la réception de la demande et de tous les documents à l'appui requis.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 146 535 remboursements et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Programme d'inscription des chauffeurs du secteur commercial (PICSC) – Demande de participation 

Description du service : Pour participer au PICSC, le demandeur doit soumettre une demande papier à l'Agence des services frontaliers du Canada, laquelle traitera la demande au Centre de traitement canadien à Niagara Falls (ON). Le traitement de la demande comprend une évaluation des risques du demandeur pour déterminer s'il répond aux exigences pour participer au programme.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Programme d'inscription des chauffeurs du secteur commercial sue notre site web.

Norme de service : Dans un délai de 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande complète, les demandeurs sont informés de l'approbation ou du rejet de leur demande.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a informé 533 demandeurs et a respecté la norme de service dans 99,9 % des cas.

Programme Expéditions rapides et sécuritaires (EXPRES) – Demande de participation 

Description du service : participer au programme EXPRES, le demandeur doit soumettre, avec les frais exigés, soit une demande en ligne au moyen du Trusted Traveler Programs (TTP) System exploité par le Customs and Border Protection (CBP) des États-Unis, soit une demande papier à l'Agence des services frontaliers du Canada, laquelle traitera la demande au Centre de traitement canadien à Niagara Falls (ON). Seulement les chauffeurs doivent soumettre un formulaire de demande de participation et les frais de traitement. Il n'y a aucun formulaire EXPRES pour les transporteurs et les importateurs. Les transporteurs et importateurs canadiens sont automatiquement approuvés pour le programme EXPRES lorsqu'ils deviennent des membres approuvés des programmes d'autocotisation des douanes (PAD) et partenaires en protection (PEP)

Le traitement de la demande comprend une évaluation des risques du demandeur par le CBP des États-Unis et par l'ASFC pour déterminer s'il répond aux exigences pour participer au programme, suivi d'une entrevue à un centre de l'enregistrement par un agent du CBP et de l'ASFC pour finaliser l'enregistrement.  Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la page sur les Expéditions rapides et sécuritaires de notre site web.

Norme de service : Dans un délai de 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande complète, les demandeurs sont informés de leur admissibilité ou non à l'étape de l'entrevue.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a informé 11 250 demandeurs et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Programme NEXUS – Demande de participation  

Description du service : Pour participer au programme NEXUS, le demandeur doit soumettre, avec les frais exigés, soit une demande en ligne au moyen du Trusted Traveler Programs (TTP) System exploité par le Customs and Border Protection (CBP) des États-Unis, soit une demande papier à l'Agence des services frontaliers du Canada, laquelle traitera la demande dans l'un des Centres de traitement canadien (soit à Montréal, QC, ou à Niagara Falls, ON).

Le traitement de la demande comprend une évaluation des risques du demandeur par le CBP des États-Unis et par l'ASFC pour déterminer s'il répond aux exigences pour participer au programme, suivi d'une entrevue à un centre de l'enregistrement par un agent du CBP et de l'ASFC pour finaliser l'enregistrement.   Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la page NEXUS de notre site web.

Norme de service : Dans un délai de 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande complète, les demandeurs sont informés de leur admissibilité ou non à l'étape de l'entrevue.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a informé 300 377 demandeurs et a respecté la norme de service dans 77,5 % des cas.

Normes de service – Secteur Commercial

Décisions anticipées et décisions nationales des douanes (DND)

Description du service : En vertu de l'article 43.1 de la Loi sur les douanes, les négociants peuvent demander à l'ASFC une décision exécutoire concernant l'origine dans le cas de marchandises d'un pays visé par un accord de libre-échange (ALE), le classement tarifaire ou le marquage de marchandises importées d'un pays de l'Accord de libre-échange nord-américain (ALENA), avant l'importation des marchandises. L'ASFC rend également des DND aux fins de l'établissement de la valeur, de l'origine dans le cas de marchandises d'un pays non visé par un ALE, et du marquage de marchandises importées d'un pays autre qu'un pays ALENA.

Ces services offrent aux négociants un degré de prévisibilité et de certitude quant à la déclaration en détail des marchandises à faire à l'ASFC.  Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la page sur le Mémorandum D11-11-1, Décisions nationales des douanes (DND) ou Décisions anticipées en matière de classement tarifaire de notre site web.

Norme de service : L'ASFC tâche de rendre des décisions anticipées concernant le classement tarifaire et l'origine (accords de libre-échange) et des décisions nationales des douanes au plus tard dans un délai de 120 jours civils à compter de la date de réception de l'information complète sur laquelle une décision peut se fonder.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a rendu 1 390 décisions anticipées et décisions nationales des douanes et a respecté la norme de service dans 89 % des cas.

Rajustements du secteur commercial (B2)  

Description du service : Les demandes de remboursement du secteur commercial sont reçues, examinées et traitées dans le Système des douanes pour le secteur commercial par des bureaux sélectionnés des Services commerciaux dans les régions. Si la demande est approuvée, un chèque est émis au demandeur.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la page sur le Mémorandum D6-2-3, Remboursement des droits de notre site web.

Norme de service : L'ASFC tâche de traiter les rajustements du secteur commercial (B2) dans un délai de 90 jours civils suivant la réception de la demande et de tous les documents à l'appui requis.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 164 232 rajustements du secteur commercial (B2) et a respecté la norme de service dans 74 % des cas.

Code de transporteur - Demande de participation   

Description du service : Ce service permet de demander un code de transporteur qui sert à établir l'identité et qui est nécessaire pour faire affaire avec l'ASFC.

Pour de plus amples renseignements, veuillez visiter la section Codes de transporteur de notre site web ou envoyez un courriel à carrier-cargo@cbsa-asfc.gc.ca.

Norme de service : L'ASFC tâche d'attribuer un code de transporteur à ceux qui répondent aux critères d'admissibilité dans un délai de 3 jours ouvrables.

Cible de rendement : 85 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 2 716 demandes et a respecté la norme de service dans 71,11 % des cas.

Licence de cabotage - Demande de participation   

Description du service : Diffusion des lettres d'autorisation et de refus de l'ASFC en ce qui concerne les demandes de licence de cabotage afin d'obtenir une licence pour l'admission d'un navire aux fins de cabotage au Canada. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la page sur la Demande d'admission temporaire d'un navire pour fins de cabotage au Canada de notre site web.

Norme de service : L'ASFC tâche d'envoyer la lettre d'autorisation ou de refus au demandeur dans un délai de 2 jours ouvrables suivant la réception d'une décision de l'Office des transports du Canada au sujet d'une demande de licence de cabotage.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a diffusé 103 lettres d’autorisation et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Mainlevée dans le secteur commercial   

Description du service : Les importateurs et les courtiers en douane doivent obtenir de l'ASFC une décision de mainlevée des marchandises commerciales, en présentant un document de déclaration en détail dûment rempli ou une déclaration en détail provisoire aux fins de la mainlevée contre documentation minimale (MDM).

Ce service facilite la mainlevée des marchandises commerciales légitimes avec intervention minimale selon les normes de service établies. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter Dédouanement de votre expédition de notre site web.

Norme de service : Une décision de mainlevée est rendue dans un délai de 45 minutes pour la MDM au moyen de l'échange de données informatisé (EDI) après l'arrivée.

Cible de rendement : 70 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 967 740 demandes et a respecté la norme de service dans 62 % des cas.

Biens culturels – Délivrance des licences d'exportation

Description du service : L'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) a des responsabilités précises en ce qui concerne l'application et l'exécution de la Loi sur l'exportation et l'importation de biens culturels en collaboration avec le ministère du Patrimoine canadien.

Pour plus de renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D19-4-1, Exportation et importation de biens culturels sur notre site web ou envoyez-nous un courriel à contact@cbsa-asfc.gc.ca.

Norme de service 1 : Délivrance des licences d'exportation de biens culturels (simplifiée). Délivrance d'une licence d'exportation de biens culturels qui n'exige pas l'intervention d'un expert-vérificateur lorsque tous les documents sont en ordre, dans un délai de deux jours ouvrables à la suite d'une demande.

Cible de rendement : L'ASFC s'efforcera de respecter la norme dans 95 % des cas.

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 167 demandes simplifiées et a respecté la norme de service dans 90 % des cas.

Norme de service 2 : Délivrance des licences d'exportation de biens culturels (expert-vérificateur).  Délivrance d'une licence d'exportation de biens culturels qui exige l'intervention d'un expert-vérificateur, dans un délai de 20 jours ouvrables à la suite d'une demande.

Cible de rendement : L'ASFC s'efforcera de respecter la norme dans 75 % des cas.

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 214 demandes nécessitant une intervention par un expert-vérificateur et a respecté la norme de service dans 85 % des cas.

Entrepôt de stockage des douanes – Demande d'agrément   

Description du service : L'ASFC reçoit et traite les demandes d'agrément d'entrepôt de stockage des douanes permettant aux installations du secteur privé (réglementées par l'ASFC) de stocker des marchandises importées avec report complet des douanes, des droits antidumping et compensateurs et des droits et taxes d'accise, notamment la taxe sur les produits et services et la taxe de vente harmonisée.

Les importateurs ne paient des droits et taxes que sur la portion des marchandises qui entre sur le marché canadien.  Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D7-4-4, Entrepôts de stockage des douanes de notre site web.

Norme de service : L'ASFC tâche de traiter les demandes d'agrément d'entrepôt de stockage des douanes dans un délai de 60 jours ouvrables à compter de la date de réception d'une demande complète.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 13 demandes et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Entrepôt d'attente des douanes – Demande d'agrément   

Description du service : Lorsqu'une demande pour opérer à titre d'entrepôt d'attente des douanes est envoyée à l'ASFC, celle-ci doit s'assurer que le demandeur réponde aux exigences prévues par le Règlement sur les entrepôts d'attente des douanes.

S'il est répondu à toutes les exigences réglementaires, l'ASFC délivre l'agrément pour opérer à titre d'entrepôt d'attente.  Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D4-1-4, Entrepôts d'attente des douanes sur notre site web.

Norme de service : L'ASFC tâche de traiter les demandes d'agrément d'entrepôt d'attente des douanes dans un délai de 60 jours ouvrables à compter de la date de réception d'une demande complète.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 20 demandes et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Courtiers en douane   

Norme de service 1 : Examen de compétences professionnelles des courtiers en douane

Description du service : L'ASFC fait passer l'examen de compétences professionnelles des courtiers en douane tous les ans. Elle doit veiller à ce que les examens soient notés et enregistrés, et à ce que les résultats soient postés aux candidats dans un délai de quatre semaines à compter de la date de l'examen.  Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D1-8-3, Examen de compétences professionnelles des courtiers en douane sur notre site web.

Norme de service : Les résultats sont postés dans un délai de quatre semaines à compter de la date de l'examen.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a posté 147 résultats et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Norme de service 2 : Agrément de courtier en douane

Description du service : Lorsqu'une demande d'agrément de courtier en douane est envoyée à l'ASFC, celle-ci doit s'assurer que le demandeur réponde aux exigences prévues par le Règlement sur l'agrément des courtiers en douane. S'il est répondu à toutes les exigences réglementaires, l'ASFC délivre l'agrément de courtier en douane.  Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D1-8-1, Agrément des courtiers en douane sur notre site web.

Norme de service : Les demandes sont traitées dans un délai de 3 mois suivant la réception d'une demande complète.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 25 demandes et a respecté la norme de service 64 % des cas.

Frais pour les services spéciaux des douanes   

Description du service : S'il faut dédouaner des marchandises commerciales, et que le service soit offert après les heures ou dans un emplacement non désigné, des frais pour services spéciaux peuvent s'appliquer. L'article 167 de la Loi sur les douanes porte sur les services spéciaux (c.-à-d. marchandises). Il prévoit ce qui suit :

(1) Le gouverneur en conseil peut, par règlement :

a) préciser les services fournis par l'agent à la demande du responsable de marchandises importées ou destinées à l'exportation à considérer comme des services spéciaux;

b) fixer les frais afférents aux services spéciaux à acquitter éventuellement par la personne qui en fait la demande;

c) fixer les conditions de prestation des services spéciaux, y compris la prise des cautions ou autres garanties réglementaires.

(2) Tout acte à accomplir en vertu de la présente loi ou de ses règlements dans un bureau de douane, un entrepôt d'attente, un entrepôt de stockage ou une boutique hors taxes, mais accompli ailleurs à la suite d'un service spécial, est réputé, pour l'application de ces loi ou règlements, l'avoir été dans celui de ces établissements qui est concerné.

Le coût du dédouanement des marchandises commerciales est établi selon les taux réglementés prévus dans le Mémorandum D1-2-1, Services spéciaux. 

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D1-2-1, Services spéciaux sur notre site web ou envoyez un courriel à contact@cbsa-asfc.gc.ca.

Norme de service 1 : Il y a accusé de réception des demandes de services spéciaux dans un délai de 1 jour ouvrable suivant la réception de ces demandes.

Cible de rendement : 100 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a accusé réception de 1 294 demandes de services spéciaux et a respecté la norme de service dans 97,60 % des cas.

Norme de service 2 : Une fois le service fourni, une facture détaillée est présentée, sur laquelle sont énumérés les services spéciaux fournis et les frais afférents à ces services, aux fins de transparence et d'uniformité du processus de facturation.

Cible de rendement : 100 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a présenté 1 294 factures détaillées et a respecté la norme de service dans 98,53 % des cas.

Demandes de drawback   

Description du service : L'ASFC reçoit et traite les demandes de drawback, qui portent sur le remboursement des droits de douane payés sur les marchandises importées qui sont par la suite exportées. Les demandeurs peuvent exporter les marchandises dans le même état dans lequel elles ont été importées ou, avant de les exporter, ils peuvent les transformer ou les utiliser d'une manière limitée sans influer sur le montant du remboursement.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D7-4-2, Programme de drawback des droits sur notre site web.

Norme de service : L'ASFC tâche de traiter les demandes de remboursement au plus tard dans un délai de 90 jours civils à compter de la date de réception d'une demande correctement remplie et étayée.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 3 185 demandes de drawback et a respecté la norme de service dans 87 % des cas.

Programme d'exonération des droits

Description du service : L'ASFC reçoit et traite les demandes du Programme d'exonération des droits, qui permet aux entreprises admissibles d'importer des marchandises sans payer les droits, pourvu qu'elles exportent par la suite les marchandises. Avant de les exporter, les entreprises peuvent transformer ou utiliser les marchandises d'une manière limitée sans avoir à payer les droits sur celles-ci.  Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D7-4-1, Programme d'exonération des droits sur notre site web.

Norme de service : L'ASFC tâche de traiter les demandes au plus tard dans un délai de 90 jours civils à compter de la date de réception d'une demande correctement remplie et étayée.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 21 demandes et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Boutique hors taxes – Demande d'agrément   

Description du service : Lorsqu'une demande pour opérer à titre de boutique hors taxes est envoyée à l'ASFC, celle-ci doit s'assurer que le demandeur réponde aux exigences prévues par le Règlement sur les boutiques hors taxes. S'il est répondu à toutes les exigences réglementaires, l'ASFC délivre l'agrément pour opérer à titre de boutique hors taxes. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D4-3-2, Boutiques hors taxes – Agrément sur notre site web.

Norme de service : L'ASFC tâche de traiter la demande de nouvel agrément de boutique hors taxes dans un délai de 90 jours civils à compter de la date d'échéance pour la présentation des demandes. Seules les demandes complètes qui répondent à toutes les exigences du programme, prévues par le Règlement sur les boutiques hors taxes, et qui sont accompagnées de tous les documents à l'appui requis, sont étudiées.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a informé 2 demandeurs et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Échange de données informatisé (EDI) – Processus de demande et d’essai

Description du service : Ce service offre aux entreprises la capacité et l'autorisation d'échanger de l'information de façon électronique au système hôte de l'ASFC en utilisant l’échange de données informatisées (EDI), soit par la Passerelle Internet des douanes (PID) ou une Communication directe avec l'ASFC (Messagerie MQ). Pour les clients qui ne désirent pas transmettre des données directement à l’ASFC, il existe de nombreux tiers prestataires de services qui transmettent des données à l’ASFC de la part de divers partenaires de la chaîne commerciale. Les entreprises et leurs fournisseurs de services qui choisissent d'utiliser une des options de l'EDI pour transmettre les données du commerce électronique à l'ASFC doivent en faire la demande à celle-ci.

Pour de plus amples renseignements concernant le processus, veuillez consulter la section Devenir un client Échange de données informatisé de notre site web.

Vous pouvez également nous joindre aux coordonnées ci-dessous :

Unité des services techniques aux clients commerciaux
355, chemin North River, 6e étage
Ottawa (Ontario)  K1A 0L8
Courriel : tccu-ustcc@cbsa-asfc.gc.ca
Telécopieur : 343-291-5482
Web : Portail et systèmes Échange de données informatisées

Norme de service 1 : Accusé de réception de la demande : Lorsqu'un formulaire de demande complet et exact pour l'EDI est reçu du client par télécopieur ou courriel, l'ASFC tâche d'accuser réception de la demande dans un délai de 2 jours ouvrables.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 6 437 demandes et a respecté la norme de service dans 99,9 % des cas.

Norme de service 2 : Examen de la demande : L'ASFC tâche d'examiner la demande et de communiquer au demandeur dans un délai de 10 jours ouvrables les mesures à prendre lors du processus d'essai subséquent.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a mené 6 437 examens et a respecté la norme de service dans 95,4 % des cas.

Norme de service 3 : Essai initial : L'essai initial de chaque trousse de mise à l’essai pour l'utilisation du système d'EDI permet de s'assurer que toutes les composantes de communication techniques entre le client et l'ASFC soient échangées correctement, en vue du traitement des données par l'ASFC et du retour des résultats. Lorsque le premier essai de chaque trousse de mise à l’essai est transmis par le client à l'ASFC, celle-ci tâche d'envoyer au client un avis de réussite ou d'échec dans un délai de 5 jours ouvrables.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 72 clients à la mise à l’essai et a respecté la norme de service dans 96,4 % des cas.

Norme de service 4 : Essai final : Lorsque l'essai final pour l'utilisation du système d'EDI est transmis par le client à l'ASFC, et qu'il réussit, ce qui complète avec succès la trousse de mise à l’essai, l'ASFC tâche d'envoyer au client dans un délai de 5 jours ouvrables un avis informant celui-ci qu’il est maintenant autorisé à échanger de l'information de façon électronique au système hôte de l'ASFC en utilisant l’EDI.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 57 clients à la mise à l’essai finale et a respecté la norme de service dans 96 % des cas.

Événements internationaux   

Norme de service 1 : Événements internationaux - demandes de renseignements

Description du service : Ce service permet de s'assurer que la Section des événements internationaux (SEI) réponde aux demandes de renseignements des clients concernant les événements internationaux (par courrier, courriel, télécopieur ou téléphone) et donne suite aux inscriptions en ligne.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D8-1-2, Programme des services aux événements internationaux et aux congrès et la page sur les Événements internationaux au Canada sur notre site web.

Norme de service : La SEI tâche de répondre aux demandes de renseignements des demandeurs (par courrier, courriel, télécopieur ou téléphone), et de donner suite aux inscriptions en ligne, dans un délai de 2 jours ouvrables. 

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : La SEI de l'ASFC a répondu à 854 demandes de renseignements et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Norme de service 2 : Reconnaissance des événements

Description du service : Ce service permet de s'assurer que les demandeurs qui présentent une demande de reconnaissance d'un événement plus de 15 jours avant la date de début de l'événement reçoivent une décision et une communication par écrit 2 jours ouvrables avant la date de début de l'événement.

Norme de service : La SEI tâche de rendre une décision et de fournir une communication par écrit 2 jours ouvrables avant la date de début de l'événement. 

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : La SEI de l'ASFC a rendu 1 270 décisions et a respecté la norme de service dans 99,8 % des cas.

Conteneurs maritimes – Examen efficient   

Description du service : S'assurer qu'un processus d'examen efficient des conteneurs maritimes est mené dans le mode maritime afin de réduire au minimum les retards pour l'importateur.   Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Programme d'examen des conteneurs maritimes sur notre site web.

Norme de service 1 : L'ASFC tâche de mener l'examen des conteneurs maritimes dans un délai de 24 heures. Le délai de 24 heures exclut les fins de semaine et les jours fériés, les tests de dépistage des fumigants et la ventilation, ainsi le délai de rechargement du conteneur.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a respecté la norme de service dans 99 % des cas.

Norme de service 2 : S'il y a des fumigants dans un conteneur maritime, l'ASFC tâche de veiller à ce que le conteneur ne soit pas retardé pendant plus de 3 jours en raison du processus de ventilation. Ce délai de 3 jours n'inclut pas les fins de semaine ni les jours fériés et ne concerne pas les conteneurs qui posent un risque extrême à la santé.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a respecté la norme de service dans 99 % des cas.

Privilège de la mainlevée avant le paiement   

Description du service : Les importateurs et les courtiers en douane déposent une garantie auprès de l'ASFC pour obtenir le privilège de la mainlevée des marchandises avec déclaration en détail et paiement reportés. L'information sur la garantie et la facturation est entrée dans le Système des douanes pour le secteur commercial, et les nouveaux demandeurs se voient attribuer un numéro de compte-garantie. Ce service comprend en outre les changements à la garantie pour le demandeur qui possède déjà un numéro de compte-garantie.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D17-1-8, Privilège de la mainlevée avant le paiement sur notre site web ou envoyez un courriel à contact@cbsa-asfc.gc.ca.

Norme de service : Cette norme de service s'applique à la réception de la garantie et au privilège associé à la mainlevée des expéditions importées avant le paiement des droits et des taxes. L'ASFC tâche d'envoyer à l'importateur un accusé de réception de la garantie dans un délai de 21 jours civils.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a accusé réception de 1 290 garanties et a respecté la norme de service dans 99 % des cas.

Vérification de l'observation des programmes commerciaux   

Norme de service 1 : Priorités en matière de vérifications - communication au public

Description du service : Communiquer la liste à jour des priorités en matière de vérifications au public deux fois l'an par le truchement du site web de l'ASFC.

Norme de service : L'ASFC tâche de communiquer les priorités en matière de vérifications au public deux fois l'an, au plus tard le 7 janvier et le 7 juillet de chaque année.

Cible de rendement : 100 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a communiqué les priorités en matière de vérifications 2 fois et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Norme de service 2 : Avis et demande de vérification - prise de contact avec l'entreprise

Description du service : Après l'envoi de la lettre informant l'entreprise qu'une vérification de l'observation des programmes commerciaux a été ouverte, l'ASFC communique avec l'entreprise pour confirmer que celle-ci a reçu et compris la lettre.

Norme de service : Dans un délai de 10 et 15 jours ouvrables suivant l'envoi de la lettre informant de l'ouverture de la vérification de l'observation des programmes commerciaux, l'ASFC tâche de communiquer avec le représentant de l'entreprise pour s'assurer que l'avis ait été reçu et qu'on fasse suite à la demande comme il se doit.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a communiqué avec 1 314 entreprises et a respecté la norme de service dans 97 % des cas.

Norme de service 3 : Lettre de vérification (finale) – diffusion

Description du service : Une fois que la vérification de l'observation des programmes commerciaux a été menée, et qu'il a été tenu compte de toute observation de l'entreprise, une lettre finale est envoyée, laquelle contient les résultats de la vérification, y compris toute mesure corrective à prendre.

Norme de service : L'ASFC tâche de diffuser la lettre de vérification finale au plus tard dans les 10 jours ouvrables suivant la fin du délai de 30 jours pour la présentation d'observations concernant la vérification de l'observation des programmes commerciaux, si aucun renseignement supplémentaire nécessitant une vérification approfondie n'est reçu de l'importateur.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a diffusé 653 lettres de vérification finale et a respecté la norme de service dans 86 % des cas.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la page sur les Vérifications de l'observation commerciale de notre site web.

Mécanisme de rétroaction - plaintes

Norme de service 1 : Mécanisme de rétroaction - plaintes - contact initial

Description du service : Le contact initial avec le demandeur se fait pour donner suite à la plainte. Il s'agit avant tout à cette étape-ci de régler la plainte. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la page sur les Compliments, commentaires et plaintes de notre site web.

Norme de service : L'ASFC tâche de communiquer avec le demandeur dans un délai de 14 jours civils suivant la réception d'une plainte par écrit.

Cible de rendement : 85 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a communiqué avec 2 128 clients et a respecté la norme de service dans 85 % des cas.

Norme de service 2 : Mécanisme de rétroaction - plaintes - réponse finale

Description du service : L'ASFC fournit une réponse écrite finale donnant suite à la plainte du demandeur.

Norme de service : L'ASFC tâche de fournir une réponse finale, par écrit, au demandeur dans un délai de 40 jours civils suivant la réception d'une plainte par écrit.

Cible de rendement : 85 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a répondu à 2 437 clients et a respecté la norme de service dans 97 % des cas.

Mesure d'exécution ou Mesure relative aux programmes commerciaux  - Appels

Norme de service 1 : Appels portant sur des mesures d'exécution - accusé de réception

Description du service : Contact initial avec la partie appelante pour donner suite à une demande de révision d'une mesure d'exécution. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la page sur les Différends, examens et appels de notre site web.

Norme de service : L'ASFC tâche d'accuser réception de l'appel portant sur une mesure d'exécution du demandeur dans un délai de 10 jours civils.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a accusé réception de 3 712 appels portant sur des mesures d'exécution et a respecté la norme de service dans 84 % des cas.

Norme de service 2 :  Appels portant sur des mesures d'exécution - décision

Description du service : Fournir aux voyageurs et aux négociants une décision ministérielle concernant une révision d'une mesure d'exécution.

Norme de service : Les appels portant sur des mesures d'exécution sont tranchés dans un délai de 180 jours civils. 

Cible de rendement : 80 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a tranché 4 151 appels et a respecté la norme de service dans 80 % des cas.

Norme de service 3 : Appels relatifs aux programmes commerciaux - accusé de réception

Description du service : Contact initial avec la partie appelante pour donner suite à une demande de révision d'une décision concernant les programmes commerciaux. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la page sur les Différends, examens et appels de notre site web.

Norme de service : L'ASFC tâche d'accuser réception des appels relatifs aux programmes commerciaux du demandeur dans un délai de 10 jours civils.

Cible de rendement : 85 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a tranché 520 appels et a respecté la norme de service dans 50 % des cas.

Norme de service 4 : Appels relatifs aux programmes commerciaux - décision

Description du service : Fournir aux négociants une décision du président de l'ASFC concernant une révision d'une décision ou d'une mesure relative aux programmes commerciaux.

Norme de service : Les appels relatifs aux programmes commerciaux sont tranchés dans un délai de 180 jours civils.

Cible de rendement : 75 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a tranché 666 appels et a respecté la norme de service dans 46 % des cas.

Loi sur l'accès à l'information ou de la Loi sur la protection des renseignements personnels (AIPRP) – Réponse aux demandes

Description du service : Les clients ont le droit de demander l'accès à l'information du gouvernement (Loi sur l'accès à l'information) et aux renseignements personnels les concernant (Loi sur la protection des renseignements personnels).  L'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) doit répondre à une demande dans les délais prévus par la loi, qui est de 30 jours civils pour les deux lois.

La Loi sur l'accès à l'information permet à une institution fédérale de proroger le délai au-delà de 30 jours dans les cas suivants :

Dans les cas suivants, la Loi sur la protection des renseignements personnels permet à une institution de prolonger d'au plus 30 jours civils le délai initial de 30 jours qui est prévu par la loi pour donner suite à une demande de communication de renseignements :

La page web de l'ASFC sur l'accès à l'information et la protection des renseignements personnels contient des renseignements supplémentaires sur le traitement des demandes présentées en vertu de ces lois.

Norme de service : Une réponse est fournir dans les 30 jours suivant la réception de la demande; le délai de réponse peut être prolongé aux termes de l'article 9 de la Loi sur l'accès à l'information ou de l'article 15 de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Un avis de prolongation doit être envoyé dans les 30 jours suivant la réception de la demande.  Il n'est pas possible de demander la prorogation d'un délai une fois que les 30 premiers jours se sont écoulés.

Cible de rendement : 90 %

Résultats en matière de rendement : L'ASFC a traité 7 219 demandes en vertu de la Loi sur l'accès à l'information et 13 575 demandes en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels, et a satisfait à la norme de service de l'Agence de fournir une réponse, suivant la réception d'une demande, dans les délais prescrits par les lois dans 86,8 % du temps en vertu de la Loi sur l'accès à l'information et 90,8 % du temps en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels.

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