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Plan sur l’accessibilité (2023 à 2025) : Pilier 4 à pilier 7

Plan sur l’accessibilité

Pilier 4 : Communications

À l’ASFC, la direction des communications est chargée de travailler en collaboration avec les chefs d’entreprise et de programme de l’Agence pour élaborer du contenu et gérer d’importants véhicules de communication pour les publics internes et externes. L’ASFC utilise une variété d’outils et de méthodes pour communiquer, notamment son propre site Web et des plateformes de médias sociaux comme Facebook, LinkedIn, Instagram, YouTube et Twitter (8 comptes). De plus, à l’interne, elle utilise son site intranet appelé Atlas pour communiquer avec ses employés. L’ASFC produit un très grand nombre de produits visuels et audiovisuels, notamment des affiches, des panneaux de signalisation, des vidéos, etc., et collabore fréquemment avec les médias et les agences de presse locaux, nationaux et internationaux pour partager des informations mises à jour et actuelles avec ses clients.

En ce qui concerne les produits Web et audiovisuels, la direction des communications a l’avantage d’avoir débuté le travail sur l’accessibilité depuis plusieurs années. Ses spécialistes en communication sont formés et connaissent les normes d’accessibilité et respectent ou devancent les politiques actuelles du gouvernement du Canada en matière de communication, comme la Politique sur les communications et l’image de marque, les règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) et la norme sur l’accessibilité des sites Web.

L’accessibilité du web et du numérique est très bien définie au sein du Gouvernement du Canada avec une variété de groupes de travail de tous niveaux préparant des documents, des politiques, des outils et des ressources pour aider les équipes de communication numérique à être plus accessibles.

Au-delà de cela, la direction de la culture de l’ASFC a lancé une initiative sur le langage clair pour aider à améliorer la culture de l’Agence. L’utilisation du langage clair a l’avantage d’activer un état d’esprit empathique, car les rédacteurs et les communicateurs sont invités à penser aux besoins du public et à faire preuve d’authenticité et d’inclusivité lorsqu’ils préparent des messages et des instructions. Prendre le temps de développer et de tester le contenu au préalable permet également d’obtenir des informations précieuses.

Les principes directeurs suivants sont utilisés dans la communication à l’ASFC :

  • Respecter la dualité linguistique et fournir le contenu au moins dans les deux langues officielles. Dans la mesure du possible, l’utilisation des langues autochtones est importante pour assurer l’inclusion.
  • Communiquer de manière inclusive en utilisant un langage clair et neutre.
  • Les produits visuels qui comportent des graphiques utilisent des couleurs claires et accessibles, et des images représentatives de la diversité du Canada.
  • Les vidéos et les balados sont produits avec des sous-titres et des scénarios pour permettre l’inclusion des personnes malentendantes.

L’ASFC est fière des progrès qu’elle a réalisés pour s’assurer que la communication est accessible à divers publics. L’équipe des communications donne l’exemple à l’ASFC et a un haut niveau de compréhension et d’acceptation des attitudes requises, des comportements et des normes nécessaires pour assurer des communications sans obstacles. Elle cherche à éduquer et à sensibiliser les BPR afin de s’assurer qu’une approche d’accessibilité par défaut soit adoptée. Cette équipe joue un rôle clé en contribuant à façonner, former et renforcer les comportements inclusifs au sein de l’Agence.

Pour nous assurer que nous communiquons dans une optique d’inclusion, nos procédures opérationnelles standards prévoient la consultation des réseaux et des communautés d’équité, tels que le Comité consultatif des minorités visibles (CCMV), le Comité de la communauté 2ELGBTQI+, le Comité consultatif des personnes en situation de handicap (CCPH), le Secrétariat aux Affaires autochtones, etc. afin d’obtenir leurs commentaires sur le contenu pour s’assurer qu’il soit accessible.

La direction des communications électroniques (responsable d’Atlas, des médias sociaux et du site Web de l’Agence) travaille en étroite collaboration avec la Direction de la gestion stratégique et des services de soutien de la direction générale de l’information, des sciences et de la technologie (DGIST) afin de s’assurer que les options d’adaptation en matière de technologie disponibles sont prises en compte dans le contenu des communications qui est publié sur Atlas et/ou sur le site Web de l’Agence.

La Direction des communications travaille également avec le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) et utilise les conseils et les outils du SCT lors de l’élaboration de pages et de sites Web et lors de la communication via les plateformes de médias sociaux. L’unité des communications électroniques de l’ASFC fournit également des conseils sur la conformité aux exigences en matière d’accessibilité aux développeurs d’applications et de pages Web dynamiques qui relèvent de la Direction générale de l’information, des sciences et de la technologie (tel qu’indiqué au paragraphe précédent). Cela nous permet de bénéficier du travail effectué par le Secrétariat du Conseil du Trésor qui se fonde sur les directives d’accessibilité du contenu Web élaborées par l’Initiative pour l’accessibilité du Web (WAI) du World Wide Web Consortium (W3C) - un projet international sans but lucratif fondé sur les recherches et les recommandations du W3C. La WAI du W3C travaille en consultation avec diverses communautés de personnes aux capacités variées ainsi qu’avec des chercheurs et des scientifiques qui, ensemble, élaborent des orientations sur la manière de rendre les plates-formes de communication numérique accessibles dès leur conception au plus grand nombre de personnes possible. Comme l’agence est membre du groupe de travail interministériel sur les solutions numériques, nous pouvons bénéficier de l’adoption des meilleures pratiques et des leçons apprises par les autres ministères et organismes fédéraux.

Enfin, la Direction des communications a la capacité d’engager et donc de consulter directement ses audiences internes et externes, dans la mesure où les ressources le permettent, afin d’obtenir des commentaires par le biais d’enquêtes et de tests de convivialité qui peuvent mettre en évidence les problèmes d’accessibilité. Cela fournit des informations précieuses sur les options permettant d’améliorer nos efforts continus en matière d’accessibilité.

Objectifs et mesures de performance

Notre priorité est de veiller à ce que les produits et les outils de communication de l’ASFC soient conformes aux normes et aux lignes directrices existantes en matière d’accessibilité (p. ex. la Politique sur les communications et l’image de marque, les lignes directrices sur l’accessibilité du contenu Web, etc.).

Les objectifs suivants sont essentiels pour les communications au cours des 3 prochaines années :

  1. Toute l’information de l’ASFC est produite et distribuée de la manière la plus accessible possible.

    Mesures de rendement :

    Les produits de communication de l’ASFC sont conformes à au moins 90 % de la norme d’accessibilité du gouvernement du Canada.

  2. Le public de l’ASFC (externe et interne) peut accéder et utiliser de façon égale et équitable tous les produits de communication, y compris les sites Web, les vidéos, les médias sociaux et les graphiques.

    Mesures de rendement :

    Tous les produits de communication de l’ASFC sont conformes à toutes les directives du gouvernement du Canada sur les communications et l’accessibilité.

    Remarque : Il est presque impossible d’obtenir une conformité à 100 % en raison de la nature constamment changeante de l’environnement Web. L’ASFC s’efforce en tout temps d’atteindre une conformité à 100 %.

Barrières

Les obstacles à la communication sont ceux qui empêchent un employé ou un client de recevoir les informations dont il a besoin. Voici quelques-uns des obstacles les plus connus :

Jargon gouvernemental

Le langage gouvernemental, en particulier le langage juridique, peut être déroutant et intimidant pour les gens. L’utilisation d’un langage clair et simple, y compris dans les formulaires, contribuera à améliorer la compréhension et permettra aux citoyens de participer plus équitablement.

Accès à des moyens de communication alternatifs

Le fait de disposer de moyens de communication alternatifs, tels que des dispositifs d’écoute assistée ou des outils et logiciels de conversion de la parole en texte, aidera les personnes souffrant de déficiences auditives ou de difficultés d’apprentissage. Cela est particulièrement important dans l’environnement de travail ainsi qu’aux frontières, car cela réduit la dépendance à l’égard du soutien des autres et permet aux individus de participer de manière indépendante. La connaissance et la sensibilisation sont également essentielles pour la communication non verbale avec les personnes en situation de handicap. L’accès à la langue des signes québécoise (LSQ) ou à l’American Sign Language (ASL) peuvent aider davantage les clients internes et externes.

Moyen de communication

Bien que les communications numériques aient gagné en importance et rendent l’information plus accessible à un large public, il est important de reconnaître que ce n’est pas tout le monde qui utilise les médias sociaux ou l’Internet. L’ASFC utilise un modèle de redondance pour communiquer des informations importantes sur plusieurs plateformes afin de pouvoir atteindre tous les Canadiens. La collaboration avec les médias est importante pour ceux qui préfèrent des sources de communication plus familières (p. ex. les chaînes d’information).

Accessibilité des documents

L’utilisation réussie des lecteurs d’écran par les malvoyants exige que les documents soient accessibles et organisés de manière logique. Cela permet aux lecteurs d’écran d’interpréter et de lire à haute voix efficacement le contenu pour ceux qui ont des déficiences visuelles. Cela inclut l’utilisation de titres, une mise en page sur une seule colonne et l’évitement des tableaux qui peuvent rendre difficile pour les lecteurs d’écran de savoir quelle phrase lire ensuite. Cela s’applique à tous les documents y compris Word, PDF et les formulaires.

Plan d’action

La direction des communications est impatiente de continuer à travailler avec les parties prenantes pour réduire et éliminer les barrières. Des investissements seront nécessaires pour permettre l’embauche de ressources supplémentaires afin de soutenir d’autres audits de communication et de s’attaquer aux nouveaux obstacles identifiés.

Voici quelques exemples de ce qui pourrait être fait si des ressources étaient identifiées et allouées à la direction des communications pour de nouvelles améliorations en terme d’accessibilité :

Direction générale de la politique stratégique (DGPS) et E-Communications
  1. Dans les 4 à 6 mois à venir, engager une ressource externe pour effectuer un audit « instantané » du site Web externe et d’Atlas. Cela permettrait d’évaluer la conformité du site et de fournir un rapport contenant des recommandations de corrections pour assurer la conformité.
  2. Entre 2023 et 2025, établir un plan de projet détaillé pour hiérarchiser les travaux et mener à bien les initiatives d’accessibilité sur le Web.
SPB et services créatifs
  1. Entre 2023 et 2025, évaluer le matériel audiovisuel actuel afin de déterminer la portée, le calendrier et le coût des modifications à apporter au matériel, ce qui permettrait, comme ci-dessus, de disposer d’un point de référence pour la conformité, avec des recommandations et des coûts (si nécessaire). Cela contribuerait à l’élaboration de plans et de priorités futurs.
  2. Entre 2023 et 2025, planifier les activités, prioriser le travail et diriger les ressources pour terminer le travail sur les produits audio/visuels et le Quotidien de l’ASFC.
Direction générale des ressources humaines et Direction de la culture

À partir de 2023, prestation trimestrielle de cours en langage clair et de cours de maître en langage clair (mis à l’essai au cours du premier trimestre de l’exercice 2023 à 2024, et offerts pour l’accessibilité au cours du deuxième trimestre de l’exercice 2023 à 2024) axés sur les communications accessibles aux employés de l’ensemble de l’agence.

Pilier 5 : Technologies de l’information

Une main-d’œuvre inclusive et diversifiée est une priorité pour l’ASFC et l’accès aux bons outils technologiques, aux applications et aux services accessibles, tant à l’interne pour les employés qu’à l’externe pour les Canadiens, en est un élément essentiel.

Le plan sur l’accessibilité des technologies de l’information est un point de départ pour la mise en œuvre de l’accessibilité par la conception. L’accès aux technologies d’adaptation ainsi que la création d’un sentiment d’inclusion favorisent l’attraction et le maintien en poste d’employés qui seront en mesure de réaliser leur plein potentiel. Les technologies de l’information sont fondamentales dans notre façon de travailler. En cette période de pandémie mondiale et de travail virtuel, il est particulièrement important de fournir aux employés un accès sans obstacle à l’information, aux outils et à la technologie. L’équipe du programme d’accessibilité et de technologie adaptée au sein de la Direction générale de l’information des sciences et de la technologie a pris l’initiative de relever ces défis et engagements.

Le plan sur l’accessibilité des technologies de l’information a pour but de soutenir l’adoption et la mise en œuvre par l’Agence de la législation récente et son engagement à garantir que les employés ont toutes les chances de participer et de contribuer pleinement et équitablement.

Cet objectif sera atteint grâce à 2 grandes initiatives :

  1. Un programme d’accessibilité et de technologie adaptée (« le programme ») qui continuera d’exister et de se développer de manière mesurée afin de répondre aux besoins des employés et des clients actuels et futurs souffrant d’un handicap ou de blessures.
  2. Un projet de conformité à l’accessibilité des TI (« le projet ») qui fera en sorte que toutes les applications internes et externes de l’ASFC soient conformes à l’accessibilité afin de répondre à nos exigences législatives.

Portée du programme d’accessibilité et de technologie adaptée

Le programme a été lancé en avec pour mandat d’ouvrir la voie à un accès sans obstacles aux informations, outils et technologies de l’Agence, et de répondre aux longs délais d’attente pour les adaptations informatiques et au manque de technologies adaptées pour les personnes en situation de handicap.

Ce nouveau programme s’articule autour de 2 axes :

  1. Le programme donne la priorité à la recherche et à l’investissement dans les technologies modernes de matériels et de logiciels adaptatifs utilisés par les personnes ayant des limitations visuelles, auditives, vocales ou de mobilité, ainsi qu’à la mise en œuvre de processus et de procédures agiles, collaboratifs et rationalisés en matière de technologies adaptatives afin de supprimer les obstacles et de réduire les temps d’attente et les contraintes d’accès pour les personnes en situation de handicap. Ce programme, qui promut la nouvelle frontière de l’accessibilité et de l’inclusion, est primordial pour répondre aux besoins des employés actuels et des futures embauches prévues pour les années à venir.
  2. Le Centre de compétences en accessibilité des TI favorise un état d’esprit axé sur l’accessibilité en ce qui concerne les solutions TI, en cherchant à renforcer les capacités et l’expertise en matière de normes d’accessibilité modernes. Au sein de ce centre de compétences, un cadre d’accessibilité et un programme de formation seront élaborés et mis en œuvre afin que les employés de l’Agence soient désormais équipés pour concevoir et fournir des applications et des services accessibles à tous.

Portée du projet de conformité en matière d’accessibilité

La Loi canadienne sur l’accessibilité a créé l’organisation Normes d’accessibilité Canada, dont le mandat est d’élaborer des normes d’accessibilité. En vertu de ces règlements législatifs à venir en matière d’accessibilité, toutes les applications et solutions commerciales existantes de l’ASFC devront être évaluées et mises à jour pour répondre aux normes d’accessibilité. En outre, à partir de maintenant, tous les produits et services informatiques nouvellement achetés et développés devront respecter ou dépasser les normes d’accessibilité.

Le projet de conformité sera lancé au cours de l’exercice 2022-23 pour superviser la coordination du travail des intervenants en TI de l’ASFC afin de les aider à déterminer, à prioriser et à évaluer leurs actifs TI actuels en matière de conformité. Pour soutenir cette initiative pendant que nous continuons à renforcer les capacités internes de nos équipes du programme d’accessibilité et de technologie adaptée, des possibilités de formation avec des leaders dans le domaine de l’accessibilité seront facilitées. Des contrats de services professionnels pour des « coachs » en matière d’accessibilité informatique seront également mis à profit pour soutenir nos équipes informatiques dans leur engagement à créer des environnements plus inclusifs.

La portée technologique de ce projet comprend les projets en cours et les nouveaux systèmes majeurs lancés après 2022, toutes les solutions informatiques régionales et nationales internes et tournées vers le public de l’ASFC ainsi que tous les outils informatiques utilisés par les employés et les clients de l’ASFC, notamment :

  1. Les interfaces d’application de l’ordinateur central, sur toutes les plateformes, qui interagissent avec les employés et les clients de l’ASFC;
  2. Les solutions développées à l’interne de l’ASFC et des outils informatiques qui se trouvent sur diverses plateformes, y compris des applications java;
  3. Les solutions et outils informatiques modifiés à l’interne par l’ASFC qui ont été acquis initialement en tant que logiciel libre, logiciel commercial ou logiciel développé par des vendeurs ou d’autres ministères;
  4. Les solutions et les outils informatiques qui ne sont pas développés ou modifiés à l’interne par l’ASFC, les logiciels libres, les logiciels commerciaux et les logiciels développés par les vendeurs ou les autres ministères. Bien qu’il incombe à un vendeur ou à un AMG de fournir des produits conformes aux normes d’accessibilité, l’équipe du programme d’accessibilité et de technologie adaptée facilitera ce travail de conformité avec les parties prenantes, les AMG et les vendeurs;
  5. Faciliter la formation pour les fonctionnalités d’accessibilité des outils de communication et de collaboration numériques pour les employés de l’ASFC.

Objectifs et mesures de performance

  1. Priorité informatique 1 : Programme de technologie adaptée : Améliorer l’accessibilité des solutions de technologie adaptée.
  2. Priorité informatique 2 : Centre de compétences en accessibilité : Les ressources techniques de la GI/TI sont équipées pour concevoir et fournir des applications et des services qui sont accessibles à tous.
  3. Priorité informatique 3 : Projet de conformité de l’accessibilité informatique : Toutes les applications et tous les services informatiques de l’Agence sont conformes aux normes d’accessibilité.

Ces objectifs seront atteints grâce aux buts suivants :

  1. Rendre les technologies de l’information accessibles par tous.

    Mesures de performance :

    1. 100 % de tous les outils et applications internes répondent aux normes d’accessibilité d’ici 2040.
    2. Des normes de base sont définies pour identifier les applications et outils informatiques.
    3. Les méthodes de collecte de données sont définies.
  2. Développer et fournir une expertise en matière d’accessibilité des TI.

    Mesures de performance :

    1. Un centre de compétences en accessibilité au sein de la Direction générale de l’information, des sciences et de la technologie (DGIST) a été entièrement doté en personnel et ses services sont disponibles.
    2. Une formation et des outils sont fournis aux clients.
    3. Des parcours d’apprentissage sont élaborés et présentés par fonction informatique.
    4. Deux séances de sensibilisation pour les intervenants en TI sont organisées par mois.
  3. Les collègues des TI sont conscients des exigences en matière d’accessibilité, de la manière dont elles s’appliquent à leur travail et des endroits où ils peuvent obtenir des informations et des conseils.

    Mesures de performance :

    Les collègues des TI sont interrogés et > 65 % répondent favorablement. (Ce chiffre augmentera une fois que la base de référence sera établie).

  4. Accroître la disponibilité en temps utile des technologies d’adaptation.

    Mesures de performance :

    1. Un nouveau processus pour demander des technologies adaptatives est créé, documenté et communiqué.
    2. Les normes de service pour le processus d’admission sont définies. Une base de référence est créée avec des rapports réguliers.
    3. Le processus d’accueil est promu auprès des responsables du recrutement.
    4. 75 % des demandes sont résolues dans le respect des normes de service 75 % du temps.
  5. Les employés vivant avec un handicap disposent des outils informatiques, de la technologie et de l’équipement dont ils ont besoin pour faire leur travail et en sont satisfaits

    Mesures de performance :

    1. Les résultats du Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux (SAFF) montrent une amélioration du taux de satisfaction supérieure à 10 % par rapport aux résultats du SAFF de 2020 sur la satisfaction des employés en matière d’accès aux aménagements informatiques.
    2. Le programme d’accessibilité et de technologie adaptée effectue un suivi par courriel auprès des employés dans les 15 jours ouvrables suivant le déploiement de la solution technologique afin d’évaluer leur satisfaction et de répondre à toute question en suspens.
    3. Six mois après la définition et la publication du processus d’accueil, une enquête sera envoyée aux employés pour évaluer leur satisfaction générale à l’égard du processus. Le taux de satisfaction sera de 80 % ou plus.
  6. Les fonctionnalités d’accessibilité sont activées sur les appareils fournis aux employés de l’agence dès le départ, y compris les outils de communication et de collaboration numériques.

    Mesures de performance :

    Le nombre de billets ouverts pour l’activation des fonctionnalités diminue de 85 % d’ici 2025. (Les demandes d’assistance pour l’utilisation des fonctionnalités ne seront pas incluses dans ce calcul).

Barrières

Les obstacles liés aux technologies de l’information et de la communication peuvent empêcher les employés et les clients en situation de handicap de participer pleinement dans le milieu de travail et social. Voici quelques exemples de ces obstacles potentiels :

Accès aux technologies d’adaptation

Le processus actuel d’accès aux technologies d’adaptation à l’ASFC n’est pas bien connu et présente donc des défis pour les employés qui ont besoin de technologies d’adaptation pour faire leur travail efficacement. L’accès aux technologies adaptatives est également limité, car les certifications de sécurité n’existent pas pour tous les logiciels et matériels disponibles. Entre-temps, une entente a été conclu avec l’équipe de l’Accessibilité, adaptation et technologie informatique adaptée, qui est en mesure de prêter des outils et des technologies d’adaptation pendant que l’ASFC acquiert les siens.

Connaissance et sensibilisation

Le manque de connaissances et de sensibilisation aux outils, équipements et technologies disponibles pour soutenir les employés en situation de handicap limite la capacité à adopter une attitude de priorité à l’accessibilité. Grâce à une formation et un développement accrus, l’équipe du programme d’accessibilité et de technologie adaptée continuera à développer cette compétence technique afin de mieux soutenir les employés et les clients.

Délai du processus

Actuellement, il existe une lacune dans le processus d’intégration des personnes qui ont besoin de technologies d’adaptation. Parfois, les employés peuvent rester pendant de longues périodes sans avoir accès aux outils et équipements nécessaires. Cela peut être dû à une combinaison de facteurs, notamment la paperasserie, le manque de sensibilisation de la direction et un inventaire limité. Un examen du processus d’intégration visant à prendre en compte le temps nécessaire pour équiper les employés ayant des besoins d’adaptation contribuera à garantir que les employés sont équipés à temps.

Accessibilité des technologies et des applications mobiles

L’utilisation croissante des technologies et des applications mobiles peut créer des obstacles involontaires pour les personnes en situation de handicap. Par exemple, les scanners biométriques d’iris poseraient un problème aux personnes ayant des yeux synthétiques. Les applications mobiles peuvent également présenter des obstacles si elles ne sont pas conçues pour être accessibles aux personnes ayant une déficience visuelle ou une mobilité réduite. Le développement de l’application ArriveCan pendant la pandémie a constitué un test grandeur nature des difficultés que les gens peuvent rencontrer. Les mesures d’atténuation comprennent des instructions claires et la mise à disposition d’options redondantes, comme des formulaires papier, pour répondre à divers besoins.

Plan d’action

  1. Les applications et services existantes et nouvelles sont conformes aux normes d’accessibilité :
    1. Conformité de base (2021 à 2023 et en continu) - évaluer les produits informatiques existants pour la conformité à l’accessibilité.
    2. Mettre en œuvre un projet de conformité aux normes d’accessibilité afin de se conformer aux normes d’accessibilité aux TI mandatées par le SCT (2022 à 2025 et en continu).
    3. Élaborer un plan d’action pour améliorer l’accessibilité des programmes et services de TI individuels (2022 à 2025).
    4. Mettre en œuvre un contrat de services professionnels pour des experts en accessibilité afin de soutenir la communauté des TI (2022 à 2025, en cours).
    5. Mettre en œuvre un contrat de formation et de développement professionnel en matière d’accessibilité pour soutenir la communauté informatique (2022 à 2025).
  2. Des outils et technologies adaptés sont disponibles et répondent aux besoins des employés en situation de handicap :
    1. Établir des processus clairs et rationalisés avec des normes de service définies, pour fournir des outils et des technologies informatiques adaptés aux employés qui en ont besoin, y compris l’évaluation, la certification des applications et des logiciels, l’approvisionnement et l’installation (2022 à 2024 et en continu : un processus initial a été défini et son efficacité est contrôlée).
    2. De façon permanente, mettre en œuvre un programme d’accessibilité et de technologies adaptées (PATA) durable et solide en développant les connaissances sur les technologies adaptées par le biais d’une formation ciblée qui comprend la recherche, la formation en ligne, les communautés de pratique (2021 à 2023, interne au PATA).
    3. Fournir aux employés un accès rapide et efficace aux technologies d’adaptation/assistance, sans créer d’obstacles supplémentaires (2021 à 2025, interne aux employés de la DGIST).
  3. Améliorer la gouvernance de l’accessibilité des TI :
    1. Soutenir la DGIST pour garantir l’application des normes d’accessibilité dans les processus d’acquisition de nouveaux produits informatiques (2022 à 2025).
    2. Aider la DGIST à faire en sorte que les normes d’accessibilité soient introduites et intégrées dans la gouvernance de la gestion de projet pour les nouveaux projets informatiques (2022 à 2025).
  4. Les ressources techniques de la GI/TI sont équipées pour concevoir et fournir des applications et des services accessibles à tous :
    1. La SMSS facilitera la formation et la sensibilisation pour favoriser un état d’esprit privilégiant l’accessibilité en ce qui concerne les solutions numériques et informatiques (2021 à 2024, en cours).
    2. La SMSS dirigera le développement d’un centre de compétences en matière d’accessibilité des technologies de l’information qui fournira aux professionnels de la GI/TI des outils, des conseils et une formation pour le développement d’applications et de services accessibles (2022 à 2025, en cours).
    3. Ensemble, la SMSS et le PATA amélioreront la sensibilisation et l’accès aux ressources d’accessibilité existantes (par exemple, les listes de contrôle pour les documents, les outils et les ressources actuellement sur l’intranet et la boîte à outils d’évaluation de l’accessibilité (BOÉA), une fois disponible, par le biais d’envois de courriels, de bulletins d’information, de sessions de formation, etc. (2022 à 2025, en continu)
  5. Le SMSS et la DGRH consulteront ensemble les personnes en situation de handicap (de 2021 à 2025, et en continu) :

    Mesures de performance :

    1. Impliquer les employés en situation de handicap sur l’accessibilité des outils et technologies de l’information par le biais de sondages et de consultations.
    2. Confier les postes clés à des personnes en situation de handicap afin de comprendre comment éliminer les obstacles.
    3. Les clients seront périodiquement interrogés sur leurs interactions avec le PATA et sur le soutien qui leur a été apporté.
  6. Accroître les connaissances du programme sur les questions d’accessibilité :

    Mesures de performance :

    Développer les connaissances sur les différentes capacités et handicaps et sur les solutions d’adaptation sur le lieu de travail, en formant et en consultant les personnes en situation de handicap (2021 à 2025 et en continu).

Pilier 6 : Politiques et programmes

L’examen des politiques et des programmes de l’Agence est une initiative conjointe de la direction générale des voyageurs, de la direction générale du commerce et des affaires et de la direction générale du renseignement et de l’exécution. Cet examen sera effectué en collaboration avec les secteurs responsables des piliers d’expérience des employés et de l’environnement bâti. L’examen s’appuiera sur les documents et les processus qui ont des répercussions tant sur les employés de l’ASFC que sur les clients des 3 directions générales de l’Agence.

L’orientation des politiques générales, les diverses instructions sous forme de Mémorandum D et de bulletins opérationnels, ainsi que plusieurs autres documents, doivent refléter les nouvelles normes d’accessibilité de la loi et du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH) de l’Office des transports du Canada. Le RTAPH traite de la logistique ainsi que des services de sécurité et de contrôle aux frontières. Par conséquent, il y a des considérations de grande envergure à évaluer lors de l’élaboration d’une approche pour le pilier des politiques et des programmes.

Étant donné que cette initiative sera une mise en œuvre à long terme (2040), l’Agence se concentrera sur les 3 premières années comme période formative pour ce pilier. L’Agence développera une approche solide pour mener un changement significatif et continu avec une mise en œuvre limitée. Cela permettra d’établir une base solide et un plan adaptable pour une mise en œuvre étendue dans les itérations ultérieures de ce plan.

La portée de ce plan au cours des 3 prochaines années (2023-25) est de veiller à ce que les directions générales disposent de directives et de cadres clairs en matière d’accessibilité pour l’élaboration et la conception de politiques et de programmes afin d’atteindre ou de surpasser les réglementations de la loi et du RTAPH. Il s’agit notamment d’élaborer des politiques logistiques et de service pour aider les personnes en situation de handicap à répondre aux besoins liés à leur handicap et d’accélérer le processus de passage à la frontière spécifiquement pour les personnes en situation de handicap et toute personne de soutien voyageant avec elles. Ces développements alimenteront les futurs plans d’accessibilité du pilier « prestation de services ». L’objectif est que les politiques et les programmes soient accessibles par défaut.

Lors de la mise en œuvre de ce plan, nous suivrons les principes de gestion du changement pour nous assurer que la nécessité du changement est bien comprise (comprendre le « pourquoi »), afin d’augmenter la probabilité que le changement se produise et soit durable.

Objectifs et mesures de performance

Le pilier des politiques et des programmes de l’ASFC comporte 6 objectifs clés à mettre en œuvre au cours des 3 prochaines années :

  1. L’ASFC crée des politiques et des programmes sans obstacle pour les employés et les clients.
  2. Les clients de l’ASFC ont accès aux services de l’agence sans égard à leur capacité ou à leur handicap.
  3. Les programmes et les activités de l’Agence sont conformes à la loi et au règlement sur les transports accessibles aux personnes en situation de handicap.
  4. Toutes les politiques et pratiques de l’agence sont entièrement accessibles et les personnes vivant avec un handicap sont entièrement intégrées aux activités de l’Agence.
  5. Les employés de l’Agence sont équipés pour élaborer et gérer des programmes et des services accessibles.
  6. Les politiques sont informées par les communautés qui sont touchées par ces politiques.
    1. Les mesures de performance sont les suivantes :a) Le pourcentage d’employés et de clients en situation de handicap qui ne sont jamais ou rarement confrontés à des obstacles lorsqu’ils accèdent aux programmes, à l’information et au soutien de l’ASFC.
    2. Réalisation de sondages et intégration de boucles de rétroaction et de cycles de consultation des employés pour obtenir des commentaires sur l’avancement et l’amélioration de l’accessibilité des programmes et des politiques.
    3. Consulter les responsables des programmes et des politiques pour déterminer le pourcentage de politiques et de programmes qui ont été examinés et mis à jour en fonction des lignes directrices sur l’accessibilité.
    4. S’assurer que l’on répond aux commentaires du public en respectant les normes de service établies de l’ASFC.

Barrières

Les politiques et les programmes de l’ASFC peuvent être injustement discriminatoires et peuvent empêcher les personnes à participer pleinement dans leurs interactions l’Agence. Ces éléments sont parfois présents de manière non intentionnelle au sein de l’Agence.

Les éléments suivants ont été identifiés comme des obstacles empêchant notre capacité à nous aligner sur les éléments proposés par Norme d’accessibilité Canada.

Lacunes dans les connaissances

Les concepts d’accessibilité sont nouveaux pour la plupart des employés dans les directions générales. Les nouveaux employés doivent également se familiariser avec l’approche de l’ASFC en matière d’accessibilité. Le gouvernement a mis en place l’utilisation de l’analyse comparative entre les sexes + (ACS+) comme méthode d’analyser les politiques et les programmes avec une lentille diversifiée afin de comprendre comment divers groupes pourraient être potentiellement touchés par nos programmes et services. L’ASFC dispose d’un centre d’expertise dédié à l’ACS+ et a mis à la disposition des conseillers et des analystes politiques une formation sur l’ACS+.

Préjugés inconscients

Les préjugés inconscients ont un impact négatif sur la communauté. Prendre conscience des préjugés inconscients est un pas important vers l’adoption de la diversité et de l’inclusion, et vers l’accessibilité de nos politiques et procédures. Il est nécessaire que les employés reconnaissent leurs propres préjugés personnels, apprennent à éviter les préjugés inconscients lorsqu’ils prennent des décisions et revoient leurs actions, leurs comportements et leurs croyances afin d’atténuer les préjugés.

Les politiques et les programmes sont désuets

En plus de ne pas être nécessairement accessible, une partie du contenu des politiques et des programmes de l’Agence est périmée (par exemple, le manuel d’exécution). La mise à jour du contenu des politiques exige beaucoup d’efforts et de temps. Cela ajoute une couche supplémentaire de complexité alors que nous nous efforçons de respecter les directives en matière d’accessibilité.

Plan d’action

Plusieurs directions ont élaboré des stratégies pluriannuelles en matière d’équité, de diversité et d’inclusion (EDI). Ces stratégies visent à créer un environnement de travail sécuritaire et inclusif pour tous, y compris les personnes en situation de handicap (statut : certaines stratégies ont été approuvées, mais plusieurs sont encore en phase de développement/approbation).

La Direction générale du renseignement et de l’application de la loi a créé un centre de diversité et d’inclusion qui abrite divers outils et liens destinés à aider les employés à intégrer les normes d’accessibilité dans leurs activités quotidiennes et à contribuer à l’examen et à l’élaboration de politiques axées sur l’accessibilité.

Les documents et processus suivants devront être révisés afin de garantir notre conformité avec la loi (remarque : il s’agit d’un plan sur 3 ans et les dates peuvent varier).

La Direction générale des voyageurs (DGV), la Direction générale du secteur commercial et des échanges commerciaux (DGSCEC) et la Direction générale du renseignement et de l’exécution de la loi (DGREL) sont responsables des activités suivantes :

  1. L’ASFC continuera d’offrir la formation sur les obligations en matière de transport accessible aux employés de première ligne afin de respecter le règlement sur les transports accessibles pour les personnes en situation de handicap (année financière 2023 à 2024, T4).
  2. Identifier les options pour obtenir une formation adéquate pour le personnel afin de s’assurer que les compétences nécessaires sont en place pour refléter les préoccupations en matière d’accessibilité dans les politiques et les programmes nouveaux et modifiés (année financière 2023 à 2024 année fiscale, T4).
  3. Élaborer des conseils et des outils de sensibilisation à l’accessibilité pour soutenir le personnel qui rédige les politiques et les programmes (2023 à 2025, et en continu).
  4. Créer un inventaire des politiques et des programmes, comme les sections des manuels d’exécution (ASFC et IRCC) et tous les bulletins opérationnels (ASFC) dans l’ensemble des directions générales, afin de déterminer la portée actuelle du travail. (2023 à 2025).
  5. Identifier les programmes, les politiques et les documents à l’appui qui prévoient un changement ou un remplacement dans un avenir proche (2023 à 2025).
  6. Élaborer un mécanisme pour s’assurer que les politiques, les programmes et les documents d’appui nouveaux et révisés (par exemple, les bulletins opérationnels) sont confirmés comme étant conformes aux nouvelles normes d’accessibilité avant leur introduction (2024 à 2025).
  7. Prioriser les politiques et les programmes à examiner en fonction de l’inventaire et des mises à jour prévues, ainsi que des nouvelles politiques et des nouveaux programmes (annuellement).
  8. Examiner les nouveaux matériels et ceux modifiés, sur une période de 3 ans, pour tester l’approche et déterminer leur degré d’accessibilité selon les normes de l’ACA et les règlements sur le transport accessible (2023 à 2025).
  9. Élaborer un calendrier pour les 3 années suivantes, de 2026 à 2029 (année fiscale 2025 à 2026).
  10. Élaborer des indicateurs de performance, tant quantitatifs que qualitatifs, qui serviront de base à l’évaluation des progrès futurs une fois la mise en œuvre terminée (en cours).

Pilier 7 : prestation de services

Objectifs et mesures de performance

L’ASFC fournit des services au public dans 3 secteurs d’activité :

  • Voyageurs,
  • Commerce et échanges commerciaux
  • Renseignement et exécution de la loi

Présentement, l’Agence fait l’objet d’une importante initiative de modernisation de la frontière qui transformera ses activités et ses opérations afin d’améliorer l’expérience des clients. Au fur et à mesure que l’ASFC modernise ses programmes et ses services, elle a l’occasion d’examiner ses processus et ses systèmes opérationnels sous l’angle de l’accessibilité. Voici quelques exemples de ces activités de modernisation :

  • Modernisation des programmes pour les voyageurs : les voyageurs pourront être traités plus rapidement, car les déclarations sont faites à l’avance dans des applications telles que ArriveCan, et pourront utiliser les voies eGate ou parler à distance avec un agent des services frontaliers de leur véhicule.
  • Projet de gestion des cotisations et des recettes (GCRA) de l’ASFC : dans le cadre duquel le processus d’importation de marchandises au Canada sera simplifié et permettra de réduire les coûts et d’améliorer la cohérence et la conformité aux règles commerciales.
  • Le pont international Gordie-Howe : sera notre point d’entrée terrestre phare, dont l’inclusivité est au cœur de la conception.

La capacité de nos agents de première ligne à fournir des services inclusifs dépendra des progrès des 6 autres piliers.

Au cours des 3 prochaines années, les plans et les priorités en matière de prestation de services sont les suivants :

  • Augmenter la représentation des personnes en situation de handicap dans les opérations et en première ligne.
  • Améliorer les connaissances et la sensibilisation aux pratiques inclusives et aux préjugés inconscients.
  • Améliorer la formation du personnel des prestataires de services de transport et à une assistance sécuritaire, respectueuse et digne conformément à la réglementation sur les transports accessibles.
  • Élaborer des politiques axées sur le service pour aider les personnes en situation de handicap, sur demande, avec des besoins en matière de communication et rendre accessibles les processus de contrôle et de sécurité aux frontières.
  • Veiller à ce que les clients soient conscients de leurs droits et puissent fournir leurs commentaires, qui sera utilisé pour contribuer à l’élaboration de mesures correctives.

Obstacles

Les obstacles sur le front de la prestation de services ont pour la plupart été pris en compte dans les autres domaines de ce plan.

Technologie et systèmes

Dans le cadre de la modernisation de ses activités, il est possible d’adopter des technologies qui contribueront à faciliter une meilleure accessibilité. Cependant, il existe également un risque de conséquences inconnues et involontaires pour les personnes en situation de handicap, et il est important de s’assurer que les tests pour les utilisateurs incluent également les personnes en situation de handicap dans la conception et le développement.

Personnes

L’ASFC compte près de 6 000 agents de première ligne qui servent plus de 1 200 points d’accès différents au pays et à l’étranger. Les obstacles comportementaux et les préjugés inconscients ont un effet négatif sur les personnes vivant avec un handicap. L’ASFC s’efforce d’y remédier en veillant à ce que tous les employés reçoivent une formation sur les préjugés inconscients, mais aussi par le biais de notre initiative de transformation culturelle qui vise à créer une main-d’œuvre plus compréhensive et empathique.

Langue et communication

Les clients malentendants qui ont recours au langage des signes peuvent rencontrer des obstacles, car les PDE ne sont pas dotés d’agents qui connaissent la langue des signes québécoise (LSQ) ou la langue des signes américain (LSA). Il s’agit d’un domaine dans lequel l’ASFC pourrait utiliser soit une combinaison de ressources contractuelles pour l’interprétation, soit la technologie pour faciliter la communication avec les personnes malentendantes.

Plan d’action

Le pilier de la prestation de services n’aura pas son propre plan d’action dans le cadre du plan sur l’accessibilité inaugural de l’ASFC. Ce premier plan sur l’accessibilité de l’ASFC sera d’abord axé sur l’élaboration et la mise en œuvre d’actions et d’outils dans les 6 autres piliers et, une fois prêts à être déployés, ils auront une incidence directe sur le pilier de la prestation de services. C’est à ce moment-là que le pilier de la prestation de services aura son propre plan.

La stratégie fédérale « Rien sans nous » a déterminé qu’une sensibilisation accrue à l’accessibilité et à l’inclusion des personnes vivant avec un handicap était nécessaire. Pour développer les connaissances et les capacités de mise en œuvre à tous les niveaux de la fonction publique, de nouveaux événements et activités d’apprentissage sont élaborés et offerts par le bureau de l’accessibilité de la fonction publique (BASP), que l’ASFC met à la disposition de ses employés. L’ASFC encourage ces initiatives de l’OPSA tout en développant ses propres ressources internes en matière d’accessibilité pour le bénéfice de tous ses employés.

Transport

L’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) facilite la circulation des voyageurs et des échanges commerciaux légitimes. Elle gère 117 postes frontaliers terrestres et exerce ses activités dans 13 aéroports internationaux. En outre, nos agents effectuent des opérations maritimes dans les principaux ports et dans de nombreuses marinas et stations de déclaration, et ils effectuent des opérations dans 27 sites ferroviaires. Pour que nos agents puissent faire appliquer nos lois et règlements afin d’assurer la sécurité de notre pays et des Canadiens, nous sommes présents dans ces installations, mais la responsabilité du « transport » demeure aux propriétaires/exploitants qui sont réglementés par le bureau des transports du Canada.

L’ASFC possède et exploite un parc de véhicules à l’interne. Nous surveillerons et traiterons à l’interne tout nouvel obstacle au transport dans les prochains rapports sur l’accessibilité.

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