ARCHIVÉ - Audit du programme de déclaration par téléphone

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Novembre 2013

Veuillez noter : Un {*} astérisque indique les sections qui ont été retirées car elles contiennent des renseignements de nature délicate.

1.0 Introduction

L’Agence a la responsabilité de fournir des services frontaliers intégrés qui appuient les priorités en matière de sécurité nationale et de sécurité publique et qui facilitent la libre circulation des personnes et des marchandises en règle.

En vertu de la Loi sur les douanes et de la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés, les personnes entrant au Canada doivent déclarer leur arrivée à l’Agence des services frontaliers du Canada (l’Agence). Au cours des années 1990, afin d’améliorer l’efficience et de simplifier les formalités pour les voyageurs, l’Agence a mis en œuvre un service de déclaration par téléphone dans les aéroports, les marinas et un poste frontalier terrestre dans les emplacements éloignés. L’Agence compte plus de 600 emplacements de déclaration par téléphone. Le service de déclaration par téléphone est avantageux pour les voyageurs et l’Agence.

Avantages pour les voyageurs – Les voyageurs n’ont pas à faire un grand détour pour répondre volontairement aux exigences en matière de déclaration.

Avantages pour l’Agence – Les emplacements de déclaration par téléphone désignés ne sont pas régulièrement dotés en agents des services frontaliers (ASFs) de l’Agence. Les déclarations des voyageurs sont transmises par téléphone, ce qui réduit au minimum les coûts de fonctionnement pour l’Agence.

Le service de déclaration par téléphone fonctionne 24 heures sur 24, sept jours sur sept, et peut être utilisé par les voyageurs fiables ou les membres du grand public. Le service de déclaration par téléphone est à la disposition des personnes entrant au Canada par :

  • aéronef privé ou d’entreprise transportant 15 passagers/membres d’équipage ou moins;
  • aéronef d’entreprise transportant 39 passagers/membres d’équipage ou moins, qui arrive à l’un des huit grands aéroports;
  • aéronef assurant un vol de fret vide ou un vol d’évacuation médicale;
  • bateau privé transportant 29 passagers/membres d’équipage ou moins;
  • motoneige ou voiture, qui arrive généralement dans un emplacement de déclaration maritime pendant les mois d’hiver en ayant circulé sur la glace.

Le nombre d’appels et de passages déclarés varient selon le mois de l’année et l’heure de la journée, la plupart des appels étant reçus pendant la saison estivale en raison du mouvement de bateaux privés. Au cours de l’exercice 2012-2013, l’Agence a enregistré 137 873 déclarations téléphoniques. Chaque déclaration téléphonique peut viser de multiples voyageurs et/ou comprendre plusieurs appels téléphoniques au Centre de déclaration par téléphone, en raison de l’exigence relative à l’avis préalable pour les aéronefs à l’arrivée et pour les participants aux programmes des voyageurs fiables maritimes (CANPASS et NEXUS).

En avril 2013, le service de déclaration par téléphone a été consolidé, pour passer de quatre centres de déclaration à un centre, le but étant d’améliorer l’efficience.

2.0 Importance de l'audit

Le but du service de déclaration par téléphone est de recevoir des déclarations téléphoniques et de prendre des décisions concernant le renvoi de façon efficiente, tout en maintenant la sécurité et en facilitant la circulation des voyageurs à faible risque.

Les contrôles de l’examen primaire et secondaire font partie intégrante de la détection de la contrebande et des migrants irréguliers, ainsi que de la facilitation de la circulation des voyageurs en règle. Des faiblesses pourraient se traduire par des menaces pour la sécurité ou par des pratiques non efficientes, ce qui pourrait entraîner des plaintes de la part de voyageurs frustrés.

Le présent audit avait pour objectif d’établir si des contrôles avaient été conçus pour le programme de déclaration téléphonique et s’ils fonctionnaient de la façon prévue.

En particulier, l’audit visait à établir si :

  • les processus de l’examen primaire sont exhaustifs et sont enregistrés comme il se doit dans les systèmes;
  • les résultats de l’examen secondaire sont enregistrés comme il se doit dans les systèmes, et servent à améliorer le rendement;
  • des normes de service à la clientèle ont été mises en place et sont respectées.

3.0 Énoncé de conformité

L’audit respecte les Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada, comme le confirment les résultats du programme d’assurance et d’amélioration de la qualité. La stratégie et la méthode d’audit respectent les Normes internationales pour la pratique professionnelle de l’audit interne de l’Institut des vérificateurs internes, en plus des Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada, comme l’exige la Politique sur la vérification interne du Conseil du Trésor.

4.0 Opinion de l'auditeur

L’Agence a des contrôles en place pour le service de déclaration par téléphone afin de veiller à ce que les objectifs du programme soient atteints, et à ce qu’il puisse y avoir amélioration.

En règle générale, les processus de l’examen primaire conviennent, {*}. Des pratiques efficientes en ce qui concerne les renvois à l’examen secondaire pourraient permettre d’améliorer le service à la clientèle et d’atténuer les contraintes liées aux ressources. Un régime de mesure du rendement n’a pas été élaboré en vue de la gestion et de l’évaluation du programme.

Cela se traduit par une exposition au risque modérée-faible pour l’Agence.

5.0 Constatations clés

Les examens primaires effectués par téléphone par des ASFs travaillant au Centre de déclaration par téléphone (CDT) étaient exhaustifs dans l’ensemble, et les passages déclarés ont été enregistrés dans le Système du Centre de déclaration par téléphone (SCDT). L’audit a relevé plusieurs améliorations possibles en ce qui a trait au processus de l’examen primaire, y compris : {*} lors de l’examen primaire; mettre à jour l’information sur les emplacements de déclaration dans le SCDT et s’assurer qu’elle est exhaustive; informer les bureaux de vérification en temps opportun lorsque des renvois sont effectués par les ASFs du CDT; et s’assurer que les codes de renvoi sont utilisés de façon uniforme.

Le processus de la vérification secondaire pourrait faire l’objet d’un examen visant à s’assurer de son fonctionnement efficient et efficace. Le taux de renvoi actuel à l’examen secondaire crée des contraintes liées aux ressources et des défis logistiques dans les bureaux de vérification, car les emplacements de déclaration peuvent être distants, ou des ASFs peuvent ne pas être disponibles. Par conséquent, les renvois à faible risque sont souvent refusés par les bureaux de vérification et/ou le CDT. Le taux de renvoi élevé peut s’expliquer par l’approche des renvois aléatoires et d’autres pratiques en matière de renvois obligatoires. Il serait possible d’améliorer les pratiques de renvoi à l’examen secondaire, dans les limites de la tolérance au risque de l’Agence.

La plupart des résultats des examens secondaires ont été enregistrés dans le délai obligatoire de 30 jours suivant le renvoi. Cependant, en raison de la fonction automatisée, qui fait passer les renvois « en attente » au statut « refusé », les renvois en suspens pourraient ne pas faire l’objet d’un examen visant à établir s’il y avait risque pour la sécurité.

L’Agence n’a pas mené d’examen de ses emplacements de déclaration désignés. Un tel examen permettrait de recenser les emplacements qui ne conviennent plus ou qui ne répondent plus aux besoins opérationnels de l’Agence.

Étant donné que le programme de déclaration par téléphone dépend de l’observation volontaire par les voyageurs, l’établissement et le respect de normes de service sont essentiels à l’amélioration du service, à la surveillance du rendement et au respect de l’engagement de l’Agence à l’égard de l’excellence du service. Des normes de service à la clientèle pour les examens primaires et secondaires n’ont pas encore été établies. Des normes pour le traitement des plaintes des clients sont en place et, en règle générale, sont respectées.

La mesure du rendement – une attente pangouvernementale – n’a pas été mise en place pour le programme de déclaration par téléphone, ce qui limite la capacité de la direction de surveiller et d’évaluer de façon continue les résultats du programme.

6.0 Résumé des recommandations

L’audit a donné lieu à cinq recommandations à l’intention de l’Agence :

  • diffuser une orientation concernant la sélection des codes de renvoi et élaborer un processus {*};
  • mettre à jour l’information sur les emplacements de déclaration dans le SCDT, et veiller à ce que les bureaux de vérification soient informés lorsque des renvois sont effectués;
  • examiner les pratiques de renvoi;
  • examiner les emplacements de déclaration par téléphone désignés afin de veiller à ce qu’ils répondent toujours aux besoins opérationnels;
  • élaborer des normes de services à la clientèle et des mesures du rendement, et surveiller le rendement.

7.0 Réponse de la direction

Les directions générales des Programmes et des Opérations sont d’accord avec les recommandations formulées dans le présent audit. L’audit fait état de pratiques efficaces pour le processus de l’examen primaire. Les recommandations formulées permettront d’améliorer encore davantage l’approche efficiente de la gestion frontalière axée sur les risques.

Afin de renforcer les contrôles du programme de déclaration par téléphone, l’Agence élaborera un processus {*} au moyen de la déclaration au CDT. De plus, nous examinerons les pratiques internes et diffuserons une orientation sur l’utilisation et l’acquittement des codes de renvoi. Nous mènerons un examen des emplacements désignés pour nous assurer qu’ils répondent aux besoins opérationnels, et nous élaborerons et surveillerons des normes de service à la clientèle et des mesures du rendement pour le traitement des appels téléphoniques au CDT, ce qui devrait se faire d’ici mai 2014.

8.0 Constatations de l'audit

8.1 Examens primaires

Critères d’audit :

  • Les ASFs du Centre de déclaration par téléphone effectuent des examens primaires exhaustifs (entrevues téléphoniques).
  • Les passages déclarés (appels) sont enregistrés dans le Système du Centre de déclaration par téléphone.
  • Les motifs des renvois à l’examen secondaire sont enregistrés, détaillés comme il se doit, et communiqués aux bureaux d’examen secondaire.

Processus de l’examen primaire

Le processus de l’examen primaire est déclenché par un appel téléphonique au Centre de déclaration par téléphone (CDT), fait par un voyageur ou une personne responsable d’un moyen de transport qui a l’intention d’entrer au Canada, ou qui y entre. Chaque voyageur doit fournir son nom, sa date de naissance, sa citoyenneté et sa résidence, et déclarer toutes les marchandises importées au Canada, y compris les marchandises contrôlées, ainsi que les espèces et les effets d’une valeur supérieure ou égale à 10 000 $CAN. Cette information est enregistrée dans le SCDT. L’Agence se fie à la personne responsable de l’aéronef, du bateau ou d’un autre véhicule pour qu’elle recueille et fournisse l’information, et pour qu’elle veille à ce que toutes les personnes venant au Canada soient munies de documents de voyage valides exigés par la loi, tels que des passeports et des visas.

Selon un examen de 424 déclarations téléphoniquesFootnote1, des entrevues auprès d’ASFs recevant les appels, ainsi que des observations de ces ASFs, ces derniers ont effectué des examens primaires exhaustifs dans l’ensemble, ont offert activement le service dans les deux langues officielles, et ont enregistré comme il se doit les passages déclarés dans le SCDT.

Cependant, il existe des lacunes dans le processus de l’examen primaire du CDT. {*}

En fonction du résultat de l’examen primaire, les voyageurs peuvent être renvoyés à l’examen secondaire. En 2012-2013, 15 %Footnote2 des voyageurs ont fait l’objet d’un examen secondaire en personne {*}.  Par conséquent, 85 % des décisions concernant l’admissibilité aux fins de l’immigration ont été prises lors du processus du primaire, et {*}.

Lorsqu’un ASF du CDT décide de renvoyer un voyageur, le bureau de vérification secondaire est informé de la décision. Nous avons observé les lacunes suivantes dans le processus de renvoi :

  • L’information sur les emplacements de déclaration dans le SCDT n’est pas à jour ou exhaustive. Les ASFs du CDT doivent chercher des numéros de téléphone ou de télécopieur manquants ou faire des appels sans réponse au bureau de vérification. Cela réduit le temps qu’ils pourraient consacrer à d’autres appels d’arrivée.
  • Les ASFs du CDT n’ont pas informé les bureaux de vérification des décisions concernant le renvoi d’aéronefs avant leur arrivée; ils ont plutôt télécopié les décisions concernant le renvoi aux bureaux, ou ont appelé ceux‑ci, après l’arrivée des aéronefs dans les emplacements de déclaration. Les bureaux de vérification ont indiqué que les télécopies des décisions concernant le renvoi étaient parfois manquéesFootnote3, ou que le préavis n’était pas suffisant pour se rendre dans les emplacements de déclaration distants.
  • Il n’y a pas d’orientation par écrit sur les codes de renvoi à la vérification, et les ASFs du CDT ne sélectionnent pas ces codes de façon uniforme, ce qui nuit à la capacité de l’Agence d’analyser le programme.

Bien que des contrôles soient en place pour le processus de l’examen primaire, et qu’en règle générale, ils fonctionnent de la façon prévue, il serait possible d’améliorer la robustesse du processus du primaire en comblant les lacunes mentionnées précédemment.

Recommandation 1 :

La vice-présidente de la Direction générale des programmes, en collaboration avec la Direction générale des opérations, devrait fournir une orientation sur la sélection des codes de renvoi et {*}.

Réponse de la direction

Les directions générales des Programmes et des Opérations sont d’accord avec cette recommandation. L’Agence examinera les choix de codes de renvoi dans le SCDT. De plus, une orientation à l’intention des ASFs du CDT sera diffusée au sujet de l’utilisation des choix de codes de renvoi. Ces mesures seront mises en œuvre d’ici mai 2014.
{*}

Date d'achèvement : Mai 2014

Recommandation 2 :

Le vice-président de la Direction générale des opérations devrait veiller à ce que l’information sur les emplacements de déclaration dans le SCDT soit mise à jour, et à ce que les bureaux de vérification soient informés en temps opportun par le CDT lorsqu’un renvoi à l’examen secondaire est effectué.

Réponse de la direction

La Direction générale des opérations est d’accord avec cette recommandation. La Direction générale des opérations travaillera avec la Direction générale des programmes pour mettre à jour les procédures normales d’exploitation et indiquer clairement que les ASFs du CDT doivent immédiatement aviser par téléphone les bureaux de vérification lorsqu’il y a un renvoi. Un bulletin opérationnel sera ensuite envoyé par la Direction générale des opérations en octobre 2013 pour communiquer les changements de procédures pour la vérification et la notification d’acquittement. De plus, la Direction générale des opérations examinera et mettra à jour la liste des emplacements de déclaration approuvés dans le SCDT. Ces mises à jour seront terminées d’ici mai 2014.

Date d'achèvement : Mai 2014

8.2 Examens secondaires

Critères d’audit :

  • Les renvois donnent lieu à des examens secondaires.
  • Les résultats des examens secondaires sont enregistrés dans le Système du Centre de déclaration par téléphone dans les 30 jours suivant le renvoi.
  • Les ASFs lors des examens secondaires ont accès aux installations nécessaires.

Processus et pratiques de l’examen secondaire

Lorsque le bureau de vérification reçoit un appel au sujet d’un renvoi du CDT, l’ASF du CDT et l’ASF de l’emplacement de vérification peuvent conjointement mener une évaluation approfondie afin de prendre une décision concernant l’exécution de l’examen secondaire. L’évaluation sert à comparer le risque avec les ressources disponibles et la distance jusqu’à l’emplacement de déclaration. Les renvois de personnes à plus faible risque, selon la décision prise par les ASFs du CDT et de l’emplacement de vérification, peuvent ainsi être refusésFootnote4. Si le renvoi est accepté, deux ASFs du bureau de vérification sont envoyés à l’emplacement de déclaration.

Les renvois à l’examen secondaire présentent des défis. En 2012-2013, sur un total de 137 873 déclarations téléphoniques, 26 887 (19 %) ont fait l’objet d’un renvoi. Ce niveau de renvoi crée des défis logistiques et des contraintes liées aux ressources dans les bureaux de vérification de l’Agence. Certains emplacements de déclaration sont loin des bureaux de vérification, ce qui nécessite de longs trajets en voiture et/ou en bateau. En outre, des ressources de vérification peuvent ne pas être disponibles, en particulier en l’absence de préavis. Par conséquent, 39 % des renvois ont été refusésFootnote5 en 2012-2013. Le nombre élevé de renvois pour ce programme peut avoir une incidence sur l’efficience de celui-ci. Même lorsque les renvois sont refusés, d’autres travaux sont exécutés par l’ASF du CDT et l’ASF de l’emplacement de vérification pour mener une évaluation approfondie du risque et enregistrer le refus dans le SCDT.

Le taux de renvoi élevé peut s’expliquer par l’approche des renvois aléatoires et d’autres pratiques en matière de renvois obligatoires, notamment les arrivées d’outre-mer et l’estampillage de la date d’entrée dans les passeports.

Renvois aléatoires

En 2012-2013, 7 454 déclarations téléphoniques (5,4 %) ont fait l’objet d’un renvoi aléatoire, ce qui représente 28 % de tous les renvois. La plupart (78 %) des renvois aléatoires ont été refusés par les bureaux de vérification, étant considérés comme des renvois de personnes à plus faible risque. Par ailleurs, le refus de renvois aléatoires empêche l’Agence de déterminer avec exactitude l’observation de base. L’approche des renvois aléatoires du programme devrait faire l’objet d’un examen visant à s’assurer qu’elle est valable sur le plan statistique, qu’elle est efficiente, et qu’elle respecte les limites de la tolérance au risque de l’Agence.

Arrivées d’outre-mer

Les arrivées d’outre-mer s’entendent des voyageurs arrivant de pays autres que les États‑Unis. Le renvoi de personnes arrivant d’outre-mer ne constitue pas une exigence de la Loi sur les douanes. Depuis 2011, les arrivées d’outre-mer entraînent un renvoi obligatoire en raison du risque lié à la migration irrégulière (réfugiés), causé par l’instabilité politique dans des pays étrangers. Au cours des deux dernières années (d’avril 2011 à mars 2013), il y a eu 6 325 renvois de personnes arrivant d’outre-mer, auxquels il a été donné suite, et qui ont entraîné 80 mesures d’exécution (1,3 %). Aucune des 80 mesures d’exécution ne concernait un demandeur d’asile. Du point de vue du risque, le taux d’exécution pour les renvois de personnes arrivant d’outre-mer (1,3 %) a été inférieur à celui pour les renvois de personnes arrivant des États‑Unis (2,8 %). Les résultats ne permettent pas de démontrer l’efficacité du renvoi des personnes arrivant d’outre‑mer comme contrôle pour atténuer le risque lié à la migration irrégulière.

Vérification des documents d’identité

En vertu du Règlement sur l’immigration et la protection des réfugiés, la durée autorisée du séjour d’un visiteur (résident temporaire) au Canada commence le jour de l’entrée au pays. La date d’entrée des voyageurs produisant une déclaration par téléphone, ainsi que le nom et la date de naissance de ceux‑ci, sont enregistrés dans le SCDT.

Citoyenneté et Immigration Canada permet une certaine souplesse en ce qui a trait à l’estampillage de la date d’entrée dans les passeports de voyageurs qui sont délivrés par des pays dispensés du visa. Cependant, le CDT renvoie tous les ressortissants étrangersFootnote6 (sauf les citoyens des États‑Unis) pour l’estampillage de la date d’entrée et l’examen du passeport. Cela s’applique aux pays qui sont dispensés du visa, ainsi qu’à ceux pour lesquels il existe des exigences relatives aux visas. Malgré cette pratique en matière de renvoi obligatoire, les bureaux de vérification de l’Agence ne sont pas en mesure d’examiner tous ces renvois. Par exemple, en 2012-2013, sur les 13 512 personnes qui auraient dû être renvoyées pour un examen du passeport ou l’estampillage, seules 9 152 (68 %) ont fait l’objet d’un examen.

L’Agence ne s’est pas penchée sur la nécessité, en fonction du risque, d’envoyer des ASFs pour estampiller la date d’entrée dans les passeports délivrés par des pays dispensés du visa, compte tenu du fait que la date d’entrée est déjà enregistrée dans le SCDT.

Autres pratiques de renvoi au secondaire qui font croître le taux de renvoi

L’audit a relevé d’autres pratiques de renvoi qui ne se fondent peut-être pas sur le risque. Cela fait croître le taux de renvoi, et a une incidence sur les bureaux de vérification de l’Agence, ainsi que les voyageurs. Par exemple :

  • Certains bureaux de vérification ont demandé le renvoi de tous les moyens de transport et voyageurs utilisant la déclaration téléphonique. La justification du risque n’était pas toujours évidente.
  • Le traitement des fusils de chasse et des espèces devrait être assuré par téléphone par le CDT, sauf en présence d’indicateurs de risque.
  • L’inscription aux programmes CANPASS Aéronefs/Bateaux privés et CANPASS Aéronefs d’entreprise a été confirmée par l’examen secondaire lors de la première entrée au Canada au moyen du service de déclaration par téléphone, plutôt que dans les centres d’inscription.
  • Les ASFs du CDT peuvent effectuer un renvoi et informer le bureau de vérification sans mener d’évaluation approfondie du risqueFootnote7 pour confirmer ou infirmer la nécessité du renvoi.

Bien que la consolidation des CDT ait permis de réduire le nombre d’ASFs requis pour traiter les appels d’arrivée, les pratiques de renvoi au secondaire n’ont pas été examinées du point de vue de l’efficience et de l’efficacité. Il serait possible d’améliorer les pratiques de renvoi au secondaire, dans les limites de la tolérance au risque de l’Agence.

Enregistrement des résultats des examens secondaires

Lorsqu’un examen secondaire est effectué, les résultats doivent en être enregistrés dans le SCDT, dans les 30 jours, et le renvoi « en attente » doit passer au statut « terminé ». La plupart (97 %) des mises à jour du statut et des résultats ont été enregistrés dans le délai de 30 jours.

Selon l’examen d’un échantillon de demandes en suspens datant de plus de 30 jours qui a été mené dans le cadre de l’audit, la plupart des renvois « en attente » ont été « refusés » (79 %), mais leur statut n’a pas été mis à jour dans le SCDT. Chaque mois, le CDT produit le rapport sur les vérifications en suspens, dans lequel sont énumérés tous les renvois en suspens, et demande aux bureaux de vérification de mettre à jour leurs renvois. Cependant, les bureaux de vérification n’ont pas tous accès au SCDT à des fins d’examen approfondi ou de mise à jour.

De temps à autre, les renvois « en attente » sont automatiquement mis à jour par le système pour passer au statut « refusé ». En raison de ce processus automatisé, les renvois en suspens pourraient ne pas faire l’objet d’un examen visant à établir s’il y avait risque pour la sécurité.

Emplacements de déclaration désignés

L’Agence peut désigner des emplacements comme bureaux de douane et peut modifier ou annuler des désignationsFootnote8. Le propriétaire ou l’exploitant de tout aéroport, quai ou dock qui accueille des moyens de transport arrivant de l’étranger, et qui a été désigné, doit fournir, équiper et maintenir gratuitement des bâtiments, des locaux ou d’autres installations appropriés pour la retenue et l’examen de marchandises importées ou pour la fouille de personnes par des ASFs en bonne et due formeFootnote9.

D’après les régions, la disponibilité des installations dans les emplacements de déclaration désignés variait. Des locaux de bureau réservés étaient disponibles dans certains emplacements de déclaration par téléphone, ou une solution de rechange y était offerte, notamment l’utilisation temporaire d’installations de l’aéroport ou de la marina, mais cela n’était pas le cas dans d’autres emplacements.

En septembre 2013, l’Agence comptait officiellement 441 emplacements maritimes et 207 aéroports désignés pour la déclaration par téléphone. Cependant, les emplacements ne sont pas tous utilisés par le public. Par exemple, en 2012-2013, l’Agence a reçu des déclarations téléphoniques de 392 emplacements maritimes. Les emplacements de déclaration peuvent être éloignés et rarement utilisés; c’est pourquoi l’Agence n’est peut-être pas au courant de leur état.

La désignation d’un emplacement de déclaration peut être retirée si celui-ci n’est plus requis, ou si ses installations ne conviennent plus ou ne sont plus sécuritaires. L’Agence n’a pas revu les emplacements de déclaration par téléphone afin de veiller à ce que ceux-ci répondent toujours à ses besoins opérationnels et à ses besoins au chapitre du service à la clientèle.

Recommandation 3:

La vice-présidente de la Direction générale des programmes, en collaboration avec la Direction générale des opérations, devrait examiner les pratiques de renvoi afin de veiller à ce qu’elles cadrent avec une approche efficiente de la gestion frontalière axée sur les risques.

Réponse de la direction

Les directions générales des Programmes et des Opérations sont d’accord avec cette recommandation. La politique du CDT est de permettre aux clients de produire une déclaration et d’obtenir l’autorisation d’entrer au pays par téléphone, sauf en présence de motifs justifiant le renvoi à l’examen secondaire. L’Agence examinera les pratiques de renvoi particulières et diffusera une orientation à l’intention des ASFs, s’il y a lieu. L’Agence diffusera également un rappel concernant la mise à jour en temps opportun des renvois en suspens dans le SCDT d’ici octobre 2013.

L'Agence passera en revue l'accessibilité au SCDT dans les bureaux de vérification et donnera l'accès aux endroits qui en ont besoin, d'ici avril 2014.

L'Agence passe en revue les taux de renvoi aléatoire dans le SCDT. Les taux adéquats pour le programme du CDT seront établis et ajoutés au système d'ici novembre 2013.

Date d'achèvement : avril 2014

Recommandation 4:

Le vice-président de la Direction générale des opérations devrait mener un examen des emplacements de déclaration par téléphone désignés afin de veiller à ce que ceux-ci répondent toujours aux besoins opérationnels de l’Agence.

Réponse de la direction

La Direction générale des opérations est d’accord avec cette recommandation. La Direction générale des opérations effectuera un examen de tous les emplacements de déclaration par téléphone afin de s’assurer que les exigences opérationnelles sont respectées. Dans un premier temps, un examen du présent inventaire des emplacements de déclaration sera mené  afin de déterminer s’ils respectent les exigences du programme. Cela sera fait d’ici décembre 2013. Dans un deuxième temps, les statistiques concernant le volume des emplacements restants seront mesurées afin de déterminer si la désignation doit être retirée pour certains emplacements ayant un volume minimal et/ou se trouvent à proximité d’autres emplacements de déclaration. Cela sera fait d’ici février 2014.

D’ici avril 2014, la Direction générale des opérations effectuera une revalidation des emplacements restants pour valider s’ils répondent aux besoins opérationnels. D’ici mai 2014, les propriétaires et/ou opérateurs des emplacements qui ne respectent pas les exigences opérationnelles de l’Agence seront contactés et informés de ce qui est requis d’eux afin de garder leur désignation pour opérer leur emplacement de déclaration. Si les lacunes ne sont pas rectifiées, ces emplacements ne seront plus désignés.

Date d'achèvement : mai 2014

8.3 Rendement

Critères d’audit :

  • Des normes de rendement et de service pour les processus de l’examen des déclarations par téléphone ont été établies et sont respectées.
  • Les normes de service établies pour le traitement des plaintes des clients du programme de déclaration par téléphone sont respectées.
  • Le rendement est surveillé et mesuré, et fait l’objet de rapports aux échelons supérieurs.

Des normes de service constituent un élément important de l’excellence en gestion du service; elles aident à clarifier les attentes des clients et des employés, elles rendent possible la gestion du rendement et elles favorisent la satisfaction des clientsFootnote10. Comme le programme de déclaration par téléphone dépend de l’observation et de la déclaration volontaires par les clients, l’intégration et le respect de normes de service sont essentiels à l’amélioration du service, à la surveillance du rendement et au respect de l’engagement de l’Agence envers l’excellence du service

Le mécanisme amélioré de traitement des plaintes de l’Agence est centralisé à la Direction des recours. Des normes de service pour le traitement des plaintes des clients ont été établies et, pour ce qui est des plaintes concernant la déclaration par téléphone, ont été respectées dans l’ensemble.

Cependant, des normes de service à la clientèle n’ont pas été établies pour l’examen primaire ou secondaire, tels les temps d’attente au moment de l’appel ou les temps d’attente dans l’emplacement de déclaration pour l’examen secondaire. L’établissement et la publication de normes de service à la clientèle, tels les temps d’attente, aideraient à gérer les attentes du public et offriraient des objectifs de rendement pour les opérations de l’Agence.

La mesure du rendement – une attente pangouvernementale – est importante pour la surveillance et l’évaluation continues des résultats et de l’efficience des programmes, ainsi que la prise de décisions éclairées et de mesures appropriées en temps opportun en ce qui concerne les programmesFootnote11.

La direction au CDT a surveillé régulièrement le rendement des ASFs travaillant au centre. Des statistiques, comme le nombre d’appels, ont fait l’objet de rapports aux échelons supérieurs régionaux.

Cependant, la direction du programme à l’Administration centrale n’a pas élaboré de cadre de mesure du rendement pour le programme de déclaration par téléphone, afin d’établir si les buts en étaient atteints.

Recommandation 5 :

La vice-présidente de la Direction générale des programmes, en collaboration avec la Direction générale des opérations, devrait élaborer des normes de service à la clientèle et des mesures du rendement pour le programme de déclaration par téléphone, et les contrôler à des fins de rendement.

Réponse de la direction

Les directions générales des Programmes et des Opérations sont d’accord avec cette  recommandation. L’Agence examinera les capacités techniques de la mise en file d’attente des appels au CDT à des fins de surveillance et établira une norme de service pour l’entrée en communication de l’appelant avec un ASF du CDT au moment de produire sa déclaration, d’ici avril 2014.

Date d'achèvement : avril 2014

Annexe A – À propos de l'audit

Objectifs et étendue de l'audit

L’audit avait pour objectif d’établir si des contrôles avaient été conçus pour le programme de déclaration par téléphone et s’ils fonctionnaient de la façon prévue.

En particulier, l’audit visait à établir si :

  • les processus de l’examen primaire étaient exhaustifs et enregistrés comme il se doit dans les systèmes;
  • les résultats de l’examen secondaire étaient enregistrés comme il se doit dans les systèmes, et servaient à améliorer le rendement;
  • des normes de service à la clientèle avaient été mises en place et étaient respectées.

Toutes les activités du programme de déclaration par téléphone, y compris à l’Administration centrale, au CDT à Hamilton et dans les bureaux de vérification, étaient visées par l’étendue de l’audit. Toutes les régions ont été sondées au moyen d’un questionnaire, et l’équipe d’audit a visité le CDT situé à Hamilton dans la région du Grand Toronto en février 2013.

Les questions liées au dépôt des recettes et aux changements découlant du Plan d’action pour la réduction du déficit n’étaient pas visées par l’audit.

En outre, la non-déclaration de l’entrée au Canada était exclue de l’étendue de l’audit. La gestion de la frontière au Canada est une responsabilité partagée, selon les négociations conclues entre l’Agence et la Gendarmerie royale du Canada (GRC). La division des responsabilités est exposée dans le protocole d’entente de 1991 entre les deux organisations – Division des responsabilités d’enquête et d’application de la loi du ministère du Revenu national – et est clarifiée dans la Politique conjointe entre l’Agence des services frontaliers du Canada et la Gendarmerie royale du Canada de 2008.

  • L’Agence a la responsabilité principale des emplacements de déclaration désignés, c’est-à-dire les points d’entrée dotés et non dotés en personnel.
  • La GRC a la responsabilité principale de la patrouille des zones frontalières non surveillées qui se trouvent entre les points d’entrée désignés de l’Agence.

Évaluation des risques

L’évaluation des risques menée lors de la phase de planification a permis de recenser les risques clés suivants :

  • Il se peut qu’on ne réponde pas aux attentes des voyageurs à l’égard d’un service rapide, courtois, uniforme et professionnel, ou que des renvois inutiles à l’examen secondaire se traduisent par une perte de temps et de ressources pour le voyageur et l’Agence, ce qui pourrait entraîner des plaintes de la part de clients, le non-respect des exigences en matière de déclaration à l’avenir, ainsi qu’une couverture médiatique négative ou une pression politique.
  • En raison de contraintes liées à la distance, aux ressources, aux installations ou à l’équipement, il pourrait être difficile de rencontrer et d’examiner les voyageurs renvoyés, ou il se peut que les passages déclarés et les renvois ne soient pas enregistrés comme il se doit dans les systèmes, ce qui pourrait nuire aux efforts déployés par l’Agence pour analyser et améliorer le rendement, et mieux gérer les programmes frontaliers.

Méthodologie

Nous avons utilisé la méthodologie suivante :

  • nous avons examiné la législation, les politiques, les procédures, les lignes directrices, les rapports, l’information sur le rendement et les autres documents pertinents;
  • nous avons analysé et comparé les données et l’information provenant de divers systèmes et sources, comme le SCDT;
  • nous avons échantillonné des déclarations et des rapports d’examens dans le SCDT afin d’en examiner et d’en évaluer le caractère exhaustif;
  • nous avons interviewé et sondé des intervenants;
  • nous avons visité le CDT à Hamilton afin d’y observer les processus.

Critères d'audit

Les secteurs d’intérêt et les critères d’audit suivants ont été retenus :

Secteurs d’intérêt Critères d’audit
Examens primaires

1.1 Les ASFs du CDT effectuent des examens primaires exhaustifs (entrevues téléphoniques).

1.2 Les passages déclarés (appels) sont enregistrés dans le SCDT.

1.3 Les motifs du renvoi à l’examen secondaire sont enregistrés, détaillés comme il se doit, et communiqués aux bureaux d’examen secondaire.

Examens secondaires

2.1 Les renvois donnent lieu à des examens secondaires.

2.2 Les résultats des examens secondaires sont enregistrés dans le SCDT dans les 30 jours suivant le renvoi.

2.3 Les ASFs d’examen secondaire ont accès aux installations nécessaires.

Rendement

3.1 Des normes de rendement et de service pour les processus de l’examen des déclarations par téléphone ont été établies et sont respectées.

3.2 Les normes de service établies pour le traitement des plaintes des clients du programme de déclaration par téléphone sont respectées.

3.3 Le rendement est surveillé et mesuré, et fait l’objet de rapports aux échelons supérieurs.

Annexe B – Sigles et non acronyms

Agence
Agence des services frontaliers du Canada
ASF
Agent des services frontaliers
CANPASS
Programme canadien à l’intention des voyageurs fiables
CDT
Centre de déclaration par téléphone
GRC
Gendarmerie royale du Canada
NEXUS
Programme à l’intention des voyageurs fiables, géré conjointement avec les États Unis
SCDT
Système du Centre de déclaration par téléphone

Notes

Footnote 1

Une déclaration téléphonique est un appel reçu par le CDT et enregistré dans le SCDT, qui porte sur l’entrée de personnes au Canada. Une seule déclaration téléphonique peut viser de multiples voyageurs.

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Footnote 2

Sur les 442 305 voyageurs ayant produit une déclaration téléphonique, 66 746 ont fait l’objet d’un examen secondaire en personne.

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Footnote 3

Les télécopies peuvent ne pas être transmises avec succès. De plus, les bureaux de vérification ont indiqué que, parfois, une télécopie demandant un examen secondaire avait été trouvée le matin suivant sur le télécopieur, après l’arrivée de l’aéronef la soirée ou la nuit précédente.

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Footnote 4

Un renvoi refusé signifie que le bureau de vérification et/ou le CDT a refusé d’effectuer l’examen, et que le ou les voyageurs ont été autorisés à entrer au pays sans examen secondaire en personne. Un renvoi annulé signifie que le voyageur ou la personne responsable du moyen de transport a rappelé pour dire qu’elle n’entrerait pas au Canada, ce qui entraîne l’annulation de la déclaration téléphonique dans le SCDT.

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Footnote 5

Des 26 887 renvois, 10 549 ont été refusés.

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Footnote 6

Un ressortissant étranger s’entend d’une personne qui n’est pas citoyen ou résident permanent du Canada, et comprend une personne apatride.

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Footnote 7

Le SCDT est connecté électroniquement aux bases de données (de l'exécution de la loi). Les correspondances sont affichées dans le SCDT lorsque les ASFs reçoivent les appels. Toutefois, les ASFs doivent confirmer les informations dans ces bases de données afin de valider la correspondance et de déterminer si les informations sont toujours actuelles.

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Footnote 8

Loi sur les douanes, article 5.

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Footnote 9

Loi sur les douanes, article 6.

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Footnote 10

Lignes directrices sur les normes de service du Secrétariatdu Conseil du Trésor du Canada (SCT).

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Footnote 11

Pour des évaluations efficaces : Guide d’élaboration de stratégies de mesure du rendement (SCT).

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